残雪
北美

进行数字化转型并不容易。重要的是要有正确的基础和路径来实现大规模的个性化体验。本课程结合了Adobe体验云的可能性艺术，以及从哪里和如何开始实现组织增长潜力的可操作性。

演讲者:
本Tepfer， Adobe的高级技术传道员
凯蒂MelocheAdobe公司高级战略价值顾问

虽然CX战略过去仅依赖基于调查的客户反馈，但公司现在可以从所有客户渠道收集反馈，包括可能永远不会通过调查揭示的见解。今天，先进的AI可以帮助指导CX战略 ，并为以客户为中心的计划实现可衡量的 ROI。了解CallMiner如何识别最具影响力的见解，提高满意度、保留率和扩展，以推动整个组织更好的决策制定，并达到以客户为中心的新水平。

演讲者:
布里安娜·范·图宁CallMiner产品营销经理

电视的未来通常被认为是向CTV的转变，类似于显示广告，但现实是，线性广告将在未来几年占据很大的市场份额，更多的视频消费正在向社交媒体转移。加入Mediaocean，看看在这个多方面的市场中融合的视频参与，包括新的CTV广告格式，结合实时数据的动态视频，以及对TikTok等社交视频广告的支持。

演讲者:
迈克尔TuminelloMediaocean战略副总裁
梅根胆Mediaocean社交战略副总裁

品牌大胆地适应了不断变化的环境——从由第三方cookie驱动的生态系统转变为利用第一方数据的数字弹性模型。从三个真实的例子中学习，品牌在汽车、媒体和金融服务领域做得很好，使营销更有效，并通过相关体验取悦客户。

你会:
•了解领先品牌如何吸引客户并建立持久的关系
•探索第一方数据提供比cookie更好的CX和测量的方法
•了解入门的关键步骤

演讲者:
凯尔塔莉， Axicom高级副总裁兼全球身份识别主管

客户的期望超过了公司的创新步伐。目前，各大品牌都在使用各种死角解决方案——应用程序、聊天机器人、门户网站——来解决这个问题，从而导致孤立的体验、没有自助服务和不堪承受的支持热线。加入我们，了解领先品牌如何使用现代CX自动化平台，在正确的时间通过正确的渠道提供无缝、个性化的数字体验，而无需牺牲技术资源。

演讲者:
Stephen Ehikian， Airkit联合创始人兼首席执行官

Alchemer和Amdocs将展示Amdocs最佳(VoC)项目。Amdocs是一家全球性的通信和媒体软件/服务提供商。Amdocs VoC使用Alchemer企业反馈平台，通过多种沟通渠道从50多个国家的所有客户获得可操作的见解。

参加者将学习:

• VoC如何推动整个组织的业务目标。
• 如何立即关闭客户反馈循环，立即采取行动
• 如何在不失去人情味的情况下引入自动化

演讲者:
Tzachi Ben-SassonAmdocs全球客户之声负责人
瑞安Tamminga，炼金公司产品和服务高级副总裁

今天的组织面临着不断的颠覆，被迫在一瞬间迅速改变方向。很少有行业比医疗保健提供商更需要弹性。

了解皮埃蒙特医疗保健公司如何与Alida合作，以了解不断发展的数字世界中的优先事项和患者偏好。参加本次会议，了解来自数千名患者的积极见解如何告知流程的改进，提高患者沟通和教育计划，跟踪患者情绪的趋势，并确保营销效果，以提高品牌形象、知名度和市场份额。

演讲者:
班尼特李他是皮埃蒙特医疗保健公司的洞察和分析总监
玫琳凯·伊万斯，首席营销官，Alida

知识共享是Jackson Hewitt成功的核心支柱。远程工作人员，记录员工离开工作岗位，以及依赖于主题专业知识的业务强调了公司知识单一来源的重要性。请听Jackson Hewitt客户体验副总裁Jonathan Chalker讨论他们如何通过获得最好工作所需的知识和见解，赋予更好的员工体验，从而推动积极的客户体验。

演讲者:
乔纳森粉笔杰克逊·休伊特，客户体验副总裁
约旦SlabaughBloomfire的首席营销官

了解discovery+如何使用系统1技术来更深入地了解客户情绪，并对其订阅者的感受、行为和想法形成更全面的看法。discovery+不断努力改善他们与订阅者的理解和关系，利用CX软件的创新来解锁对情感及其在增强订阅者体验中的作用的新见解。

演讲者:
托德TrautzMaru集团首席创新和解决方案官

劳氏正在打造家装零售的未来。从灵感到安装，Lowe 's让家庭装修过程的每一部分都变得简单，有趣，并为客户提供回报。参加本次会议，了解该公司如何优化创新的人工智能技术，以增强员工的能力，提升客户体验，同时满足现实世界的需求。在本次演讲中，罗氏产品负责人Brett Knight将分享提供有效客户和员工体验的机会、经验教训和最佳实践。

演讲者:
布雷特骑士劳氏公司产品管理高级经理

这段旅程已经改变了，消费者有了“新的规范”，对他们与品牌的关系有了越来越高的期望，这就需要领先的营销人员真正提供以客户为中心的相关体验。通过邦德的《2022年忠诚度报告》的深刻见解和邦德的Mkt英特尔订阅的实时市场示例，邦德的董事总经理Maegan O 'Neil将把在客户旅程中建立的新习惯和仪式变成现实，这些新习惯和仪式由数据提供信息，并通过个性化实现。

演讲者:
Maegan奥尼尔Bond公司高级咨询总监

在客户旅程中提供个性化体验是每个组织的目标。但是，在优化数据、内容和数字平台的同时，我们还应该关注如何实际完成工作。这不仅需要关键工作流的自动化，还需要重新关注人和流程，而不仅仅是平台。加入IBM，我们将分享通过工作管理获得更好客户体验的最佳实践和实用方法。

演讲者:
Krupa沙IBM iX高级管理顾问

加入NICE的销售工程师，Josh Gibson，他谈论了创造一个有凝聚力的体验的日益重要性，无论客户从哪里开始他们的旅程。NICE的数字解决方案套件使客户的体验更快、更好、更智能。该平台在客户想要满足的地方满足他们:通过主动互动转移问题，提供知识，而不管客户的入口点(无论是通过搜索、社交还是任何其他方法)，以确保客户通过理解复杂需求的解决方案获得更快和完整的对话解决方案，并能以人类水平的理解做出回应。

演讲者:
乔什·吉布森，首席销售工程师，NICE CXone

在当今不断变化的隐私和技术环境中，与客户建立信任至关重要。现在，人们比以往任何时候都更需要更好地控制自己的数据。这为组织创造了通过透明、选择和控制来建立信任的机会。

隐私正在从一个打勾的合规工作演变为推动整个业务的集成数据治理和可信数据使用。与OneTrust高级解决方案工程师Zack Meszaros一起参加本次会议，以指导如何建立以客户为中心、隐私优先的战略，以满足合规要求，提供新的和吸引人的用户体验，通过透明度与客户建立信任等等。

演讲者:
扎克Meszaros， OneTrust高级解决方案工程师

了解一家顶级电子商务公司如何显著提高代理业绩，并创造一种让员工和客户满意的文化。经理们节省了提取报告的时间，前线人员可以实时了解业绩、目标和指导。当所有人都在同一页上时，奇迹就发生了。

演讲者:
水晶McMurray， Pathlight的企业客户经理

CX专业人士总是在努力更好地了解他们的客户体验与竞争对手相比如何。分数和行业基准都很好，但经常会问“为什么我领先/落后?”通过汇总竞争对手的公众反馈，并通过我们的NLP引擎逐字逐句地运行，声誉竞争情报可以回答“为什么”这个问题。产品营销主管Phil Rapisardo将演示该解决方案，并分享客户如何使用该解决方案来推动差异化的CX。

演讲者:
菲尔Rapisardo， Reputation.com的产品营销主管

加入本次会议，看看SAP对客户体验未来的愿景。对于品牌来说，每一次互动都是你努力转化和留住正确客户的过程。了解如何利用实时客户洞察来产生全渠道、个性化的服务，从而创造有益的体验来推动收入增长并满足业务优先级。此外，了解如何掌握您的全渠道战略，通过在客户喜欢的渠道上与他们会面，提供他们想要的信息，从而提高客户的终身价值和忠诚度。

演讲者:
克里斯托弗·奥哈拉他是SAP客户数据解决方案全球营销和解决方案主管

福特汽车公司119年的历史浸淫在现代化之中。要想获得与客户保持永久关系的权利，就需要你在他们旅程的每一刻都让他们开心，无论是真人还是数字。在这个环节中，您将听到福特如何为客户设计更高的体验，并使其全球零售网络能够以客户为中心，将客户视为家人。

演讲者:
杰森Sprawka福特汽车公司全球客户体验总监
Morana Bakula，执行副总裁，战略与解决方案，Bond

为实现CX战略的可衡量ROI而投资的公司正在使用CallMiner来分析客户交互。这项分析揭示了关键的见解，可以帮助像SiriusXM这样的公司达到以客户为中心的新水平，并改善整个组织的决策制定。这些见解可能永远无法仅通过调查来揭示。

CallMiner产品营销高级总监MJ Johnson将分享CallMiner客户SiriusXM如何基于每月5毫米的互动创建端到端反馈循环，将整个组织团结在客户周围，并提升他们的CX。

演讲者:
乔丹约翰逊CallMiner产品营销高级总监

大多数公司都很擅长销售结果，但不太擅长教客户如何实现这些结果。然而，数据显示，正式的教育在产品利用率、续订率和参与率方面都有很大的改善。那么，为什么大多数公司不把客户体验围绕教育展开呢?BeyondTrust正在通过订阅式学习扩大他们的教育项目。了解BeyondTrust的教育策略，并询问专家如何通过内容、角色、指标和技术来解锁业务成果。

演讲者:
桑德拉·汉娜她是BeyondTrust教育服务副总裁
罗宾Hazelton， intelum的营销副总裁

了解衡量运营绩效在编排赢得B2B客户(和合作伙伴)体验方面的重要性和挑战。我们将分享从客户案例研究中获得的一些经验教训，该案例旨在改善一家全球技术公司的客户和合作伙伴的订单导向体验。

演讲者:
鲍勃·库尼毕马威美国销售转型总监

了解堪萨斯城的蓝十字和蓝盾如何利用强大的自然语言处理和VOC洞察聚合功能，推动持续改进的文化，并专注于提供简单的体验。

演讲者:
贾斯汀·麦科伊， Blue KC质量保证和客户体验经理

在行业革命的背景下，Rightpoint和凯迪拉克合作，从内到外重新定义了凯迪拉克几代以来最具变革性的产品——电动凯迪拉克LYRIQ。在这次演讲中，你不仅会了解到Rightpoint如何从研究、洞察和设计开始，还会了解到我们如何推动通用汽车的HMI团队重新思考其设计方法、工具甚至团队本身的方法。

演讲者:
加布里埃尔·布拉杰， Rightpoint高级副总裁、执行创意总监

作为Flagstar Bank CX发展的一部分，它启动了一系列的项目，在整个企业中采用整体的CX方法。从通过增强的旅程映射来改善在线银行体验，到利用全渠道洞察为客户实施衡量框架，加入本次会议，学习如何开始和发展CX计划。与会者还将学习如何获得利益相关者的支持，并将增量扩展与关键业务目标联系起来。

演讲者:
林恩·格里森他是Flagstar银行的高级副总裁

在需求。生活。实时的。虽然这描述了我们客户的期望，但并没有描述典型的调查程序。太多的程序被低响应率和断开的数据所阻碍。加入Forsta，超越调查，学习如何收集和分析个人，定性研究和数据，以加强您的VoC项目。从许多来源倾听，解开隐藏在数据孤岛中的见解，并向您的组织展示客户的声音真正重要。

演讲者:
贾尔斯白粉， Fortsa董事总经理兼首席运营官

来看看Intellum平台现场，了解为什么大品牌和快速发展的公司，如谷歌，Meta，亚马逊，Twitter, BeyondTrust, Randstad, AT&T, Verizon, Mailchimp，和许多其他依赖Intellum来提高产品利用率，客户保留率和收入。Intellum的科学、数据驱动的方法基于20年的行业经验，Intellum平台包括组织创建、部署、管理、跟踪和持续改进高度个性化、引人入胜的教育体验所需的所有工具。

演讲者:
奥斯汀灰吕，技术销售工程师，智力

自从第一批商业电子邮件营销解决方案出现以来，25年来发生了很多变化。不幸的是，对于今天的品牌来说，这些解决方案并没有随着时代的发展而发展。在这次由MessageGears提供的会议中，我们将探讨现代企业如何通过将客户数据置于一切的中心来重建他们的技术堆栈(并重新思考电子邮件和移动营销应该如何工作)。

演讲者:
将Devlin， MessageGears营销副总裁

支持领导者为提高呼叫中心的效率而苦恼，但往往未能认识到存在于客户旅程早期阶段的巨大机会。在本节课中，我们将讨论为什么许多自助服务策略都不尽如人意，以及企业如何适应以满足并超越客户的期望。

演讲者:
乔Jorczak，行业，服务和支持主管，Yext

提供了便利。AJ乔普林， Forrester公司高级分析师

快速变化的世界中的设计

• 将数据驱动的洞察整合到产品和服务中:让我们来谈谈我们如何合作将研究纳入决策
• 包容性:让我们讨论构建更具包容性体验的机会和见解，以及这对我们的产品意味着什么
• 让每个人都开心:你如何为每代人设计体验

提供了便利。Kelsey Chickering， Forrester首席分析师

提供了便利。克里斯蒂娜·麦卡利斯特， Forrester &公司高级分析师Eric Bellomo， Forrester研究员

发展以代理人为中心的文化

在本课程中，您将从您的同行那里了解他们如何在呼叫中心建立以座席为中心的文化。下面是我们将在对话中探讨的话题。

• 增强代理:如何利用AI来增强而不是自动化代理工作流?
• 导航代理倦怠:您可以做些什么来识别和解决代理倦怠的潜在原因?
• 特工特别行动:如何将特工折叠到战略项目中，以捕捉他们的从业者视角，并增加他们的参与度

提供了便利。布伦丹巫师， Forrester公司副总裁、首席分析师

• 为了赢得、服务和留住客户，真正的“了解”客户意味着什么
• 为什么相关性和可感知价值是数字商业战略中的新竞争武器
• 如何打破那些阻碍企业转型能力的神话和误解

提供了便利。艾米丽•柯林斯Forrester公司副总裁、研究总监

不确定时期的团队建设和领导能力

在这个环节中，你将从你的同事那里学习他们如何在未来的工作中领导团队和合作。下面是我们将在对话中探讨的话题。

• 你用什么方法和策略来建立具有多样化和互补技能的团队?
• 随着工作环境和需求的发展，组织中的协作(与同事之间和团队之间)发生了怎样的变化?
• 你如何激励你的员工并与他们建立联系?
• 关于在不确定时期的领导力，你给出过、收到过或听到过的最好的建议是什么?

提供了便利。大卫•Brodeur-JohnsonForrester首席分析师

在这个环节中，你将从你的同事那里了解他们是如何实施他们的员工体验计划的。下面是我们将在对话中探讨的话题。

• 他们是如何改善公司员工的体验的。
• 他们正在使用的工具作为他们计划的一部分
• 他们如何克服阻力，如何在整个组织中努力获得动力。

如今的客户将体验放在首位，86%的客户表示，如果体验不佳，他们会离开一个品牌，因此企业加大投资以优化数字体验也就不足为奇了。如何优化客户的数字体验来推动转化率?学习如何快速聚焦客户放弃购物车的原因。找出你缺乏的根本原因，并优先考虑你的努力，以产生最大的影响。

演讲者:
森林多诺万他是Acoustic的渠道与联盟副总裁

来看看Intellum平台现场，了解为什么大品牌和快速发展的公司，如谷歌，Meta，亚马逊，Twitter, BeyondTrust, Randstad, AT&T, Verizon, Mailchimp，和许多其他依赖Intellum来提高产品利用率，客户保留率和收入。Intellum的科学、数据驱动的方法基于20年的行业经验，Intellum平台包括组织创建、部署、管理、跟踪和持续改进高度个性化、引人入胜的教育体验所需的所有工具。

演讲者:
奥斯汀灰吕，技术销售工程师，智力

在未来，每个美国家庭都将拥有并爱上一台通用电气电器——这是通用电气的愿景;他们的目标很明确:在品牌承诺和为客户提供的实际体验之间实现零距离。

历史上，作为一个产品驱动的组织，GE电器认识到需要更加以客户为中心，以在市场上脱颖而出。

我们将重点介绍GE电器CX计划，并探讨:

• 对当前的状态体验有清晰的理解
• 从客户和员工的角度识别CX差距
• 确定改进计划和路线图开发的优先级
• 精确地设计理想的未来状态体验
• 明确CX战略并创建蓝图
• 执行/激活——激励、授权和教育员工
• 将CX绩效与业务结果联系起来

演讲者:
韦恩·莫里斯他是负责战略和材料的高级副总裁

了解如何使用人工智能语音和文本分析与业界最好的自然语言理解(NLU)引擎，以发现未满足的客户需求。优先考虑采取什么行动来满足不断变化的期望，为客户创造更好的体验，并为组织交付更多价值。

演讲者:
艾伦Loeshelle他是Qualtrics公司产品管理总监

IBM不仅是Adobe的顶级合作伙伴之一，而且还在Adobe平台上进行了大量投资，以改变其品牌以及与客户的互动方式，将体验、信息和数据连接起来，以跟踪业绩，并构建有助于业务的集成活动。在本次会议中，您将了解到这些跨越人员、流程、技术和Adobe一流数字体验平台的雄心勃勃的努力。

演讲者:
他拉起行斑点高级战略价值顾问，Adobe，增长业务
丽莎·鲍尔， IBM需求自动化主管/市场产品负责人
Saralyssa冈萨雷斯， IBM前线业务战略和运营主管

联邦快递一向重视客户的反馈，但它的项目却充斥着不切实际的见解。了解联邦快递办公室如何建立一个全渠道计划，将在线和店内体验连接起来，与关键分析工具集成，并产生推动创新的见解，为客户和团队成员提供更好的体验。

演讲者:
洛里·罗宾逊联邦快递公司客户体验与创新董事总经理
Kari米克尔森，客户体验策略师，VoC专家，联邦快递办公室

Foot Locker知道它的“现代运动员”消费者存在于球场之外。这就是为什么它努力创造最具创新性的面对面和数字体验。但走在最前沿并非没有风险。那么，零售商如何消除疑虑呢?它利用InMoment集成其数据，包括VoC、呼叫中心、社交、评论等!了解这种方法如何使Foot Locker变得敏捷和创新，并创造出与运动员消费者一样有竞争力的体验。

演讲者:
泰勒Saxey， Foot Locker客户体验总监
吉姆·卡兹曼， CX战略与实现，InMoment

客户最想要的，是他们的问题能得到回答或问题能迅速、方便地得到解决。他们不想打很多次电话，重复自己说过的话，或者被挂断。要做到这一点，您必须使所有通道可用，并使数据具有速度。您还必须能够在整个客户生命周期中测量和分析客户的努力。来了解一下费尔斯通DIRECT是如何将“减少客户的努力”作为其呼叫中心战略的核心，以提高客户的品牌忠诚度。

演讲者:
克里斯蒂·艾尔斯，客户和现场支持经理，Firestone Direct
布莱恩•史密斯， LiveVox高级客户策略师
詹姆斯·维特菲尔德他是Firestone Direct现场支持和系统总监

投资于员工体验可以改善你的客户体验。参加这次由cio心理学家主导的会议，了解Qualtrics XM研究所关于领先组织如何以及为什么将他们的EX和CX计划结合在一起的行业研究，学习协调EX和CX工作的最佳实践，并从成功做到这一点的组织中发现结果。

演讲者:
本杰明·格兰杰博士，XMP， Qualtrics XM研究所EX咨询服务主管

赢得和留住客户的战斗对于企业的成功来说从未如此重要。客户已经开始期待即时的、一致的、能解决他们需求的体验。在当前的反馈经济中，体验需要重新设计，以创造实时和高度个性化的互动。

品牌正在向客户心态转变，并在客户所在的所有接触点之间移动。特别是汽车行业，由于供应链中断、消费者偏好的变化以及创造可持续选择的需要，近年来受到了冲击。David Mingle将花时间询问声誉客户INFINITI，他们如何发展他们的CX计划，以专注于不断变化的渠道，实时互动的需求，以及如何处理公众反馈，为每位客户开发成功的体验。

演讲者:
马修威尔逊英菲尼迪美洲培训与培训总监
大卫打成一片， Reputation.com客户体验副总裁兼全球业务主管

本课程将展示品牌如何利用消费者分析和洞察的力量来制定运营决策，从而提供突破性的客户体验，并影响品牌忠诚度和满意度。我们将讨论如何跟踪结构化和非结构化数据和分析，包括在线评论反馈和本地层面的客户情绪分析，从而更好地管理客户从获得到长期忠诚度的过程。

演讲者:
贾里德·诺里斯， Chatmeter客户成功高级副总裁

今天的企业在一个高度动态的商业环境中运作。他们需要继续专注于业务的核心竞争力，同时为员工和客户体验建立弹性和敏捷性。在这节课中，你将了解到Freshdesk如何帮助企业创造乐趣，统一经验，充满信心地成长。

演讲者:
科林·克罗利， CX Advisor, Freshworks

未来的客户服务将不再由传统的聊天机器人组成，而是由以人为本的人工智能驱动的有意义的个性化互动。加入我们，我们将讨论下一代客户支持技术将如何使领导者扩大运营并改变客户体验。

演讲者:
拉吉夫·帕特尔，产品营销总监，前瞻

使用Genesys体验即服务，通过行动中的同理心提升您的客户体验。Genesys Orchestration采用由外而内的共情驱动方法，将客户、合作伙伴和员工的体验置于首位。了解Genesys如何通过同理心让客户参与个性化体验，从而获得信任和忠诚。作为一个忠诚的领导者，你的收入增长速度可以比同行快2.5倍。Genesys的“体验即服务”(Experience as a Service)专注于让人们大规模地使用同理心。

演讲者:
大卫•克莱尔Genesys解决方案咨询总监

在数字世界里，每一刻都很重要。如今的数字消费者希望公司在整个过程中提供无缝、简单、无摩擦的体验。这需要一个根本性的转变:从孤立的接触点与客户互动，到在整个过程中持续地与他们互动。通过对讲机，了解领先企业如何建立信任。

为了创造更好的客户体验，将应用程序统一到一个套件环境中并不是一个新概念，但在营销、广告、参与、VoC和客户关怀方面，它仍然是一个相对新生的概念。在这次演讲中，德鲁·坦布林(Drew Tambling)将讨论今天的前台办公室如何以及为什么看起来像过去的后台办公室的碎片化技术堆栈——以及如何应对这种情况。

演讲者:
拉坦贝尔sprlr分析师和影响者关系高级总监

了解如何立即连接领先的语音和聊天平台，从客户对话中获得数百种见解。基于十多年来对客户忠诚度、销售转化率和客户流失率的研究，我们分析了每一次互动，以便您立即开始做出更明智的业务决策。

演讲者:
迪安瓶， Tethr的营销副总裁

快乐的员工会带来快乐的客户。我们都听说过。这是真的。但是把客户体验和员工体验项目结合起来有意义吗?在这个简短的环节中，我们将强调考虑结合CX和EX的四个原因，提供三种简单的入门方法，并提供额外的资源和实用的建议。

演讲者:
帕特里克·吉本斯校长，高级副总裁，沃克

会员花店和消费者消费者的复杂组合意味着，重新平台和重新设想FTD的100多年历史的品牌将是一个不小的壮举。团队对快速实验的需求需要一个可组合的可观察性堆栈，可以保持惊人的速度，同时管理风险和促进合作。了解由FullStory支撑的DX可观察性民主化方法如何为FTD提供一致的见解并告知用户同理心，从而以令人目眩的速度导致改变游戏规则的创新。

演讲者:
克里斯汀•Newbold-Knipp， FullStory首席营销官
马特·鲍威尔， FTD首席技术官

CX创新成为公司的首要业务优先事项是有原因的:IBM的商业价值研究所发现，在过去两年中，将CX转型提升为正式业务优先事项的组织的收入增长比没有这样做的企业高出三倍。在这个环节中，我们将分享来自客户和这些“体验领导者”的经验教训，如何最大限度地利用他们的数字体验平台，在客户旅程的每一个节点上提供个性化体验。

演讲者:
埃德·福尔曼，美洲Adobe实践负责人，IBM iX
Sravanthi Muppidi艾伯森媒体集团工程主管

提高客户忠诚度是2022年CX专业人士的首要任务。但当客户的期望不断变化时，如何做到这一点呢?加入momenttive的CX总监Marci Kirkpatrick，学习如何与客户一起发展，提高忠诚度，并为公司增加收入。

演讲者:
马西·柯克帕特里克， moment公司的CX项目总监

许多公司认为，超越客户期望的关键是为客户提供最新最好的CX工具。实际上，真正的客户满意度要复杂得多。加入我们，深入了解一家组织如何启动创新的质量计划，对客户进行调查，倾听并采取行动进行改进，立即产生效果，与顶级客户的NPS提高了21%。我们将探讨客户反馈的价值，要注意的关键指标，实施质量计划的最佳实践，以及利用所获得的见解为客户、员工和整个组织做出有影响力的改变的想法。

演讲者:
詹妮弗•威尔逊，高级产品营销经理，NICE

加入甲骨文全球营销技术主管，了解我们作为世界上最大的科技公司之一如何应对大规模的营销转型。甲骨文在全球超过175个国家拥有超过13万名员工，转型需要巨大的规模和无与伦比的安全性，贯穿其营销技术实施，将遗留系统转换为100%的现代云技术，并将混乱和孤立的数据转换为统一的客户数据平台。

演讲者:
Bence Gazdag，甲骨文广告和CX全球营销技术副总裁

在当今的体验经济中，采用以客户为中心并提供个性化、丰富的约定对于吸引和留住客户至关重要。跨部门和遗留系统的数据竖井导致业务操作依赖过时和不完整的客户信息，阻碍了无缝的客户交互。参加本次会议，聆听真实案例，了解统一数据和提高数据质量如何通过实现更快的服务、更高的生产力和更好的运营决策来改变客户体验。本次会议将重点介绍:
*实时操作的现代主数据管理实践
*量化业务成果，改善跨行业的客户服务指标

演讲者:
Ansh KanwarReltio的产品平台和基础设施副总裁

虽然呼叫中心战略传统上专注于运营效率和成本控制，但领先品牌现在正在寻求CX合作伙伴来帮助他们建立品牌忠诚度，提高终身价值，并提高客户满意度。领先品牌认识到，客户体验是一个区别因素，可以创造或破坏他们在市场上的长期价值，而他们的服务代表是区别制造者。问题是——品牌如何授权和装备他们的代理商成为那些与众不同的创造者，并帮助建立与客户的关系?

演讲者:
香农弗拉纳根， Talkdesk全球产业战略副总裁:零售和消费品
乔治Knipfer，客户解决方案副总裁，Alorica

衡量客户和员工的体验是标准。然而，客户流失率创历史新高，客户获取成本飙升，员工离职率惊人。这就引出了一个问题——你的VOC项目值得吗?对于大多数公司来说，答案是肯定的，但对改变战略、合作伙伴和平台的犹豫往往会阻碍未来的成功。

如果你不熟悉Fastly和Concentrix的合作关系，你会在这次会议后熟悉。凭借99%的年客户保留率，Fastly是一家创新的、体验至上的公司，大胆改进了他们的客户反馈策略。结果呢?在不到12个月的时间里，客户忠诚度提高了24个百分点。加入Fastly首席客户官Kim Ogletree和Concentrix VOC战略领导者Jackie Potts，了解更多关于Fastly VOC成功的三个指导原则:

• 合作伙伴&平台理念
• 反思洞见民主化
• 动员员工行动起来

演讲者:
金正日Ogletree，首席客户官，快
杰基Potts， Concentrix公司VOC战略总监

你有没有想过前线的客户支持人员实际上是如何处理客户的，以及如何让他们的生活更轻松?公司平均使用超过100个SaaS应用程序——这节课将揭示如何降低复杂性，在每个应用程序之间看到端到端代理旅程。我们提供关于使用数据消除挫折和改善代理体验的最佳实践，为更高效和更敬业的代理提供更好的指导、流程和技术，从而推动更好的客户结果。

演讲者:
Charlene王，财务部副总裁兼营销主管
亚历克DeFilippo，客户解决方案主管，财务

这是一个事实:世界正在逐渐超越结构化的VoC调查，转向更对话的、丰富的体验数据形式，包括社交、呼叫中心、聊天、评论等等。但如何从所有这些数据中获得见解呢?介绍InMoment的Spotlight，这是一个基于网络的商业智能应用程序，它结合了对全渠道数据的近乎实时分析和具有影响力的可视化，以发现业务关键洞见。在本期节目中，你将有机会看到重点报道节目的实际运作!

演讲者:
曼迪Gatton， InMoment的解决方案顾问

加入我们，了解LiveVox的SpeechIQ with Quality Management如何将多通道语音分析与强大的质量管理工具无缝集成，为组织提供100%的可见性和对其团队处理的语音、电子邮件、短信和聊天对话的理解，以及采取行动和提高呼叫中心性能的能力。通过在所有交互中解锁客户数据，您可以提供快速洞察，以转变代理绩效、客户体验和活动绩效，以实现面向增长的结果。

演讲者:
吉姆•林奇LiveVox公司产品营销高级总监

客户体验是一个移动的目标。为了满足不断增长的客户期望，企业必须非常聪明，并实时行动。我们的案例研究描述了一家大型通信公司以积极主动、可预测和个性化的方式大规模运营时所取得的结果。Mark Smith将带你走过一个成功的故事，讲述客户体验如何从组织外部开始，但最终从业务的各个方面汲取智慧，以支持客户的整体体验。

演讲者:
马克•史密斯他是CSG数字参与解决方案的副总裁

作为竞争激烈的市场中的新参与者，在线药房DiRx需要从更大的竞争对手那里赢得客户。通过利用数字体验分析来更好地了解和帮助获得新客户，DiRx彻底改变了客户与药房的互动方式。参加本课程学习:

• 卓越数字客户体验的三大支柱，以及如何围绕它们调整组织目标
• 贯穿客户生命周期的数字体验最佳实践
• DiRx如何使用数字体验分析来提高客户获取、满意度和忠诚度

演讲者:
西蒙Grapini-Goodman， DiRx的首席营销官
黛比Braney， Glassbox营销副总裁

数据是创造忠诚和持久客户的关键。Informatica的Kevin Fleet将介绍CX的数据策略框架，旨在帮助您克服包括企业文化、数据孤岛和技能差距在内的障碍。使用数据驱动的方法，您可以利用正确的信息来优化每个客户交互。

演讲者:
凯文舰队，咨询服务副总裁

佛罗里达蓝队的成员对他们的数字体验感到沮丧，他们排着长队与经纪人谈论基本的话题。因此，Florida Blue与Kore合作。ai部署对话式ai虚拟助手，以重新想象会员体验，减少等待和解决时间，并提供英语和西班牙语多个渠道的自助服务选项!

在本节课中，我们将深入探讨这一旅程的细节，包括对话式AI如何提升会员体验并提供非凡的业务成果。

演讲者:
底盘鲍曼， kare .ai销售工程全球副总裁

了解T-Mobile如何通过调动跨渠道团队(从零售到呼叫中心、数字和产品开发)来推动“非运营商”移动。利用技术大规模地吸引员工是关键，这样每个人都知道站在客户的立场上走一英里意味着什么。探索一些技术，比如从前线众包改进想法，使用文本分析来自动化跨渠道的洞察，以及创建个性化的赞扬提醒来加深员工认可的文化。

演讲者:
丹尼斯·维达尔， T-Mobile客户服务副总裁
贝琳达西蒙斯，解决方案负责人，奖章

在建立更强大、更个性化体验的压力下，品牌必须改进倾听的方法。去年，Valvoline颠覆了它的CX计划，以获得更好的反馈，扩大消费者的视野。确切地了解他们采取了哪些步骤，以及他们的创新变化如何提高跨渠道的可见性和新的基于指标的见解。

演讲者:
克里斯黄宗泽， SMG数字副总裁兼总经理
杰西克莱门茨， Valvoline公司客户洞察经理

在这个选择几乎无限的时代，顾客是善变的粉丝。随着期望的改变
竞争日益激烈，赢得竞争越来越需要卓越的CX战略和技术支持。统一你的技术堆栈是一个开始，但真正的数字化转型对于设计出色的客户体验至关重要。我期待着和你讨论三种CX策略，你可以用来提高忠诚度，创造终身客户。

演讲者:
本•拉森他是Khoros公司产品营销副总监

在当今的数字世界中，大部分的重点已经转移到在线和混合体验上，营销领导者正在不断探索新的方法，为他们的潜在客户提供无缝的客户体验。客户体验不再是事后的想法，事实上，它已经成为组织的当务之急。如果做得正确，它可以显著提高你公司的品牌声誉，让你在这个市场上拥有巨大的竞争优势。加入我们的专家，他们将揭示如何使用个性化发送在整个买家旅程中与您的潜在客户/客户建立信任，并将其作为增长的杠杆来提升您的客户体验(CX)。在本节课中，你将学习:
•如何发送邀请参与并加深与潜在客户/客户的关系。
•现代智能发送平台的三大支柱。
•如何轻松整合所有数字渠道的发送，并改善公司的客户体验(CX)

演讲者:
尼尔·沙阿， Sendoso产品营销总监

提供了便利。伊恩·雅各布斯， Forrester公司副总裁、研究总监

快速变化的世界中的设计

• 将数据驱动的洞察整合到产品和服务中:让我们来谈谈我们如何合作将研究纳入决策
• 包容性:让我们讨论构建更具包容性体验的机会和见解，以及这对我们的产品意味着什么
• 让每个人都开心:你如何为每代人设计体验

提供了便利。Jay Pattisall， Forrester首席分析师

提供了便利。Anjali赖， Forrester公司高级分析师

数字流动性和CX

在这个环节中，您将从同行那里了解他们是如何接近数字流动消费者的。下面是我们将在对话中探讨的话题。

• 消费者的数字行为和期望
• 数字流体CX的未来是什么样子的
• 实现数字流动性的协作最佳实践

提供了便利。菲奥娜Swerdlow， Forrester公司副总裁、研究总监

零售业的下一个方向是什么

在这个环节中，您将从您的同行那里了解他们如何在不断变化的环境中应对快速变化的客户期望和技术。下面是我们将在对话中探讨的话题。

• 未来2到3年零售业的前景——以及这将如何塑造商业战略和优先事项
• 零售商和品牌如何调整团队、技术、营销等来开发业务敏捷性
• 组织战略和战术成为“适合未来”(创造性，适应性，弹性)

提供了便利。Shar VanBoskirk说,Forrester公司副总裁、首席分析师

培养各级领导能力

在这个环节中，你将从你的同行那里了解他们是如何在他们的营销职能范围内创造同行领导者、最终领导者和执行领导者的。下面是我们将在对话中探讨的话题。

• 你的营销组织中的领导者是谁?
• 你正在做什么来激励各个层次的人保持好奇心，激励他人并承担更多的责任?
• 你是一个有效的领导者吗?你怎么知道?

提供了便利。James McQuiveyForrester公司副总裁、研究总监

今天就为你未来的工作采取行动

我们对未来工作的研究涵盖了从人才问题到员工体验衡量，从文化到健康的方方面面。为了让你的组织为未来的工作做好准备，知道下一步最好的步骤可能会让人不知所措。在这个环节中，我们将准备好讨论以下问题，但也欢迎你们提出与这些或其他问题相关的问题和经验。准备好分享你自己的经验并进行讨论。

• 在人才危机中生存:在员工期望不断提高的情况下辞职，使得正确的人才管理比以往任何时候都更加重要。
• 员工体验旅程和衡量:我如何从今天的位置获得最佳实践?
• 搞清楚混合工作:混合工作将如何在大流行后演变成接下来的任何全球冲击。

提供了便利。马克斯球,Forrester首席分析师

您的呼叫中心的CX贡献

呼叫中心是您的品牌对客户的前线-让我们谈谈如何确保您为您的客户和品牌获得最佳价值

• 在呼叫中心，你衡量什么来推动最佳的客户体验?
• 如何利用呼叫中心的“暗数据”来获得新客户?自助服务的人工智能如何?
• 你如何对待你的代理商，以确保你的品牌提供最好的客户体验?