朱迪•韦德
高级分析师
作者的见解
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Press Ganey计划收购Forsta并升级到人类经验
当我们与医疗保健公司谈论客户体验时，他们经常会询问同行团队内部的最佳实践，不确定医疗保健行业之外的人是否能够真正理解他们行业的独特复杂性。昨天，Press Ganey计划收购客户反馈管理(CFM)供应商Forsta的消息表明，更多的供应商对[…]感兴趣。
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Qualtrics以11.25亿美元收购Clarabridge颠覆了客户反馈管理市场
昨天晚上，Qualtrics宣布将以11.25亿美元的全股票交易收购Clarabridge。这对Qualtrics来说是一个伟大的举动。它一举获得了一流的分析能力，这将定义客户声音计划的未来，因为公司减少了对调查的依赖，而是专注于基于[…]了解客户。
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是时候让CX治理成长起来了
我们刚刚发表了一些新的研究，讨论了解决导致以前的客户体验(CX)治理方法失败的关键挑战的更好方法。我们发现，当CX领导者考虑建立CX治理时，他们应该:与企业文化保持一致。在已经[…]的组织中创建单独的CX治理结构
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健康保险公司:将平均水平发挥到极致
这是Forrester客户体验指数(CX Index™)历史上第一次，该研究跟踪的每个医疗保险公司都获得了“OK”评级。虽然这听起来更值得单手鼓掌，而不是起立鼓掌，但它标志着一个行业稳步上升的进步，超过三分之二的品牌进入了[…]
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做一个真正的盟友来赢得穿彩虹的权利
六月:鲜花盛开的时候，孩子们数着暑假的日子，各地的商家都把他们的标志变成了小骄傲旗。“彩虹资本主义”正变得越来越普遍，但随着它的广泛传播，当一家公司对LGBTQ+社区的承诺几乎是肤浅的时候，它就变得更加明显了。2019年，LGBTQ+群体推动[…]
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使用Forrester的高级CX优先级模型进行5D
在我之前关于客户体验(CX)优先级的文章中，我重点介绍了Forrester的初级和中级模型，我介绍了围绕客户影响、业务影响和(当你达到中级时)可行性的标准，作为决定你应该追求或搁置哪些CX相关项目的手段。进入高级模式[…]
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通过多维度思考来提升你的CX优先级
在我上一篇关于客户体验(CX)优先级的博客文章中，我谈到了在决定执行哪个项目时平衡客户影响和业务影响的重要性。开始CX优先级排序使用一个简单但有效的四框模型。随着CX优先级沿着成熟度曲线向上移动，它会通过添加更多[…]而变得更加复杂。
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亚马逊、伯克希尔哈撒韦和JPMC的避风港解散——这对医疗保健公司意味着什么
有些人可能松了一口气——但这只是暂时的喘息。医疗保健组织和雇主必须立即采取行动，创新和重新思考他们提供医疗保健服务和覆盖的方式。
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现在是美国联邦首席客户官的时候了
拜登政府应与国会合作，设立一个永久性的联邦首席客户官(CCO)角色，监督所有联邦客户体验(CX)工作的政策、支出和跨部门协调。白宫管理和预算办公室(OMB)和一些美国联邦机构的人一直在努力提高质量[…]
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让我们来谈谈(政府)EX
多年来，Forrester一直在谈论员工体验(EX)和客户体验(CX)之间的联系。这不仅仅是说说而已:我们的客户体验指数(CX指数™)和员工体验(EX指数)研究分别帮助组织了解客户和员工体验的关键驱动因素。但是，尽管我们已经发布了关于政府CX的报告，[…]
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沃尔玛加倍努力“省钱”。更好的生活。因为它想帮助你购买下一个健康保险计划
最近，沃尔玛悄然成立了沃尔玛保险服务有限责任公司(Walmart Insurance Services LLC)。为了更好地理解和判断这一举措对医疗保健行业的未来意味着什么，弗雷斯特(Forrester)的一组分析师参与了讨论。阅读他们的观点。
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《前进:技术和营销高管每周阅读》
准备在大流行中生存的公司并没有裁员CX专业人员——他们正在加倍努力削减成本，公司正在裁员客户体验(CX)、客户成功和客户支持方面的员工。这是一个很大的错误，原因有三。首先，我们有证据证明改进CX可以增加收入、降低成本并降低风险。其次，拥有强大CX功能的公司拥有应对大流行所需的客户理解。关于需求和[…]
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公司正在采取措施帮助他们的客户度过危机
COVID-19大流行正在给经济和个人带来压力。公司必须利用这个机会，创造性地思考他们的运营方式。弗雷斯特研究了20多家公司为应对COVID-19而改变政策和程序的情况。企业出现了三个关键主题:减少压力来源。金融服务公司，包括银行[…]
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