凯特莱
副总裁，首席分析师
作者的见解
博客
宣布CRM Forrester Wave™评估-以及如何使用它们
全球客户关系管理市场预计将从2022年的639.1亿美元增长到2029年的1457.9亿美元，年均复合增长率为12.5%。客户关系管理正在经历的第二波浪潮旨在改变整个企业的参与度和业务结果，超越其最初的目的是提高前台部门的生产力。公司利用客户关系管理来[…]
博客
行业客户关系管理:供应商及其合作伙伴的共同创造机会
越来越多的企业选择行业CRM解决方案，而不是横向的解决方案。这些新的解决方案为与供应商的合作伙伴建立更紧密、更有意的关系提供了一种途径。本博客探讨了我们从CRM供应商那里听到的前四个好处。
博客
关于客户关系管理，科技公司高管现在应该知道的三件事
客户关系管理是一种基本的前台技术。企业最初使用CRM为销售、营销和客户服务组织提供运营效率。今天，CRM正在经历第二波采用浪潮，它被更广泛地用于支持客户的端到端旅程。洛杉矶市利用CRM获得紧急援助——36美元[…]
博客
使用Forrester的框架来理解客户关系管理的前景
我们都知道客户关系管理今天不是一个单一的技术。它是一个离散的、可组合的技术的集合，为前台办公室覆盖了大量的功能——这些功能取决于您的部署的复杂程度和您的特定行业的需求——但与您的组织的特征无关，[…]
博客
Zendesk的积极收购为客户服务cx数据高速公路铺平了道路
客户服务是客户体验(CX)的关键驱动因素，但技术竖井常常阻碍CX和面向客户的团队之间的有效协作。最近，Zendesk宣布有意收购知名品牌SurveyMonkey的母公司momenttive，此举有望帮助这两个平台的用户突破这一障碍。
博客
CRM和DX程序注定会发生冲突——以下是你应该做的
在客户参与战略方面，数字体验(DX)和客户关系管理(CRM)团队通常被视为具有不同优先级的不同品种。DX倡议从外向内的角度支持客户的数字化旅程。DX技术包括营销、商业和内容管理技术，这些技术由CMO、CDO或[…]购买。
博客
代理桌面:对您的代理的时间和精力的无声而昂贵的税收
与凯特·莱格特合作。我曾经问过，员工是否应该使用令人沮丧的系统。仅仅因为员工选择在一家公司工作，他们就应该被迫忍受额外的努力吗?他们的经理是否认为，员工必须努力工作才能感觉一整天的工作都做完了?凯特住在这里[…]
博客
工业云业务应用的兴起
Verticalization回来了!为什么?横向业务应用程序——尽管它们已经很成熟——并不能完全支持跨越前台和后台办公室的特定于行业的工作流。制造商必须跟踪项目、时间表、时间表和劳动效率，这些都不是客户关系管理(CRM)或库存管理的核心。医疗保健提供者必须管理病人的健康[…]
博客
有一个新的弗雷斯特浪潮™销售队伍自动化-领导者体现了当前的销售趋势
正如我们所知，新冠肺炎颠覆了商业，销售机构感受到了这种影响。近一半的美国B2B公司削减了销售团队。卖家在家里通过数字渠道工作，销售经理也变得更受数据驱动，更关注售后参与度，以保持和增长收入。有一个急需增加的[…]
博客
微软斥资197亿美元收购Nuance，在医疗保健和对话AI领域加倍下注
本周早些时候，微软宣布有意以197亿美元收购Nuance，这是微软继LinkedIn之后的第二大收购。在过去的15年里，Nuance一直是为医疗保健和企业客户服务市场服务的最大的独立语音识别供应商。通过这次收购，微软获得了医疗保健方面的重要印章，一个对话AI资产库(包括[…])
博客
2021年客户关系管理的三个关键趋势将让你更好地与客户互动
作为一个已有30年历史的技术类别，CRM(客户关系管理)行业仍在以惊人的速度增长，这是令人惊讶的。为什么?因为客户关系管理是每一个想要在客户体验上竞争的企业的核心。它使公司能够实时访问客户的360度视图，以驱动可靠的，[…]
博客
Genesys收购Bold360——为数字频道主导地位的战斗升温
由于科技生态系统脱节且成本过高，很少有公司能提供优质服务。今天，您需要:排队和路由技术来捕获语音、数字和社交查询，并将它们路由到正确的代理池。劳动力优化技术来管理代理人员配置，监视他们提供的服务质量，并对他们进行培训。客户[…]
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Facebook希望通过获取用户和拓展客户服务来实现信息业务的货币化
Facebook宣布有意以10亿美元收购Kustomer，将数字客户服务纳入其业务组合。为什么把重点放在客户服务上?这是因为客户在与公司的互动中掌握着权力。顾客需要简单、有效的服务，重视他们的时间，并为他们提供与行动相关的个人体验。他们越来越多地使用自助服务和数字渠道与……互动。
博客
将你的客户关系管理从部门客户关系管理发展到统一客户关系管理
客户关系管理被大大小小的公司广泛使用。将其作为单片本地应用程序购买的日子一去不复返了。如今，它几乎完全部署在云端。随着CRM转移到云，负责销售、服务和营销的业务领导推动了购买。销售领导只关心如何[…]
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