客户服务解决方案
客户服务可以建立或破坏任何客户关系。阅读关于为你的公司寻找和实施正确的客户服务解决方案的提示。
的见解
博客
宣布CRM Forrester Wave™评估-以及如何使用它们
全球客户关系管理市场预计将从2022年的639.1亿美元增长到2029年的1457.9亿美元，复合年增长率为12.5%。CRM正在经历的第二波浪潮旨在改变整个企业的参与度和业务成果，超出了其最初的职责，即提高前台生产力。公司使用CRM[…]
让涉众对CX感到兴奋
把CX变成一个突出的优先事项。了解如何在这个免费的网络研讨会。
博客
《两个巨兽的故事
几年来，企业连接是世界上最大的供应商在统一通信或联络中心领域发布重大公告的地方。2022年是其中的一年，亚马逊和谷歌在呼叫中心领域都产生了巨大的影响。让我们先来谈谈亚马逊:它宣布了新的预测、容量规划和[…]
博客
2022年的客户服务:时代正在改变
大流行已经过去两年了(!)，客户服务组织已经完成了不可能完成的任务:几乎在一夜之间让数千名代理商回家，并迅速部署新的数字渠道，同时为数百万受covid -19影响的客户提供支持。我们的世界已经改变，客户的期望也随之改变。客户服务领导者必须摆脱几十年[…]
博客
CCaaS遭遇拐点
客户采用率的快速上升有特别好的理由和良好的意图，呼叫中心已经成为公司内部最后一个将其核心技术转移到云端的领域。作为一个重要的面向客户的功能，呼叫中心有如此多的风险，所以他们不冒险[…]
推动你的数字体验的参与
如何让客户接受新的数字体验的五个步骤。
博客
消除客户服务中的自动化后遗症
闭上眼睛，我来布置场景:现在是2016年。聊天机器人正风靡一时。正如我们所知，新闻报道正在预测呼叫中心的死亡。人工智能，预言中的英雄，为不需要休息的代理人提供动力，可以同时与100 -不，1000 -客户打交道。无限伸缩的类人[…]
博客
七个步骤帮助你的客户服务英雄度过“容器挑战的圣诞节”
零售呼叫中心代理(又名客服英雄)通常在假期和三月的退货期处理压力巨大的购物者。然而，航运和供应链危机将使过去的互动与即将到来的季节相比，就像在公园散步一样。随着本季的进展，期待[…]
博客
取消客户服务中的“成本中心”文化
在过去的30年里，我在诸如8×8、Genesys、IBM和RingCentral等组织的呼叫中心行业工作，我一遍又一遍地看同样的电影……太多的呼叫中心都在成本中心的暴政下工作，他们的目标是让客户满意，同时“做更多[…]”
博客
代理桌面:对您的代理的时间和精力无声而昂贵的征税
与Kate Leggett合作。我以前问过，员工是否应该使用令人沮丧的系统。仅仅因为员工选择在一家公司工作，他们就应该被迫忍受额外的努力吗?他们的经理是否认为，员工必须努力工作才能感觉自己完成了一整天的工作?凯特过着这种生活[…]
博客
统一代理增强工具:客户服务中破碎和无序的景观
座席增强工具使呼叫中心座席能够提供高质量的客户支持，从而使他们的工作更加轻松。然而，今天的技术是孤立的;没有一个统一的代理增强解决方案可以聚合代理需要和/或应该拥有的所有工具。客户服务技术市场的这种差距为[……]创造了条件。
博客
我们在零售研究中聊天状态的三个关键发现
零售商和品牌多年来一直提供聊天服务，但最近由于新技术的进步和消费者使用聊天的整体舒适度，它才获得了吸引力。Forrester的Consumer Technographics®显示，42%的美国在线成年人表示，零售商在其网站上提供实时在线聊天非常重要，这一比例显著高于[…]
博客
Genesys收购Bold360——数字渠道主导地位之战升温
由于科技生态系统脱节且成本过高，很少有公司能提供优质服务。今天，您需要:排队和路由技术来捕获语音、数字和社交查询，并将它们路由到正确的代理池。劳动力优化技术，用于管理代理人员配置，监控他们提供的服务质量，并指导他们。客户[…]
播客
2021年客户服务将如何演变
2020年的剧变迫使客户服务组织迅速转变业务。但哪些变化将是永久性的呢?与副总裁、首席分析师Kate Leggett和首席分析师Ian Jacobs一起探索客户服务的未来。
设计更好的聊天机器人
以下是如何创建客户会喜欢的聊天机器人。
博客
品牌要为外包商的工作条件承担(部分)责任
在负面新闻(这里和这里)和破产(这里)之间，大型呼叫中心外包商在过去几个月里经历了艰难的时期。对外包商不利的消息会给与他们签约的品牌带来麻烦和影响:无论消息来自公司本身还是供应链上游，消费者都会做出反应。消极的[…]
更多的文章