几年,企业连接的地方是世界上最大的供应商作出重大公告统一通信或呼叫中心空间。2022年的,亚马逊和谷歌在呼叫中心方面取得了显著的噪声空间。

亚马逊

让我们谈谈亚马逊第一:它宣布其新的预测,容量规划和调度,目前在预览。基本上,亚马逊增加了劳动力管理(WFM)亚马逊连接。除了拒绝调用产品的行业标准,亚马逊建立了看上去是一个完整的和有能力WFM容易部署为其客户。

谷歌

至于谷歌,它宣布扩大其呼叫中心AI (CCAI)功能成为一个完整的呼叫中心CCaaS (contact-center-as-a-service)平台。它是通过与UJET OEM关系,这样做不太知名的供应商,已经建立了一个解决方案,它利用现代microservices架构。UJET职位本身销售CCaaS 3.0和拥有的能力提供AI-powered编排,实时数据流为单一来源的真理,CRM系统和流体的客户体验。

两大巨头,两种方法

亚马逊宣布亚马逊在2017年企业连接,连接近5年在此之前最近的声明。亚马逊的产品完全Amazon-built连接,从呼叫中心解决方案,公司建成的房子来支持自己的客户。作为一个Amazon-built产品,它直接访问Lex (Alexa语音识别)和人工智能的各种功能,亚马逊正在建设,亚马逊以及其他服务。

谷歌的首次CCAI发行,在2019年晚些时候发布,都是关于人工智能。CCAI利用谷歌Dialogflow提供面向客户的机器人和代理帮助应用程序。因为这个声明以来的两年多时间里,谷歌已经积极拉拢CCaaS供应商利用其提供帮助把人工智能呼叫中心的许多不同的用途。有了这个新的声明,它将有一个全面的提供可以直接卖给呼叫中心。

这些公告的差异反映出不同公司的呼叫中心市场的方法。亚马逊建立了和劳动力管理添加到自己的相对成熟和分化的平台。这是一个重要的功能,重要的联络中心。它已经有了显著的销售和营销团队提供和已成为一个重要的竞争对手在核心CCaaS空间。

亚马逊承诺CCaaS市场仍然是明确的。以自己的道路为巨兽是不会去做的,但是它一直在稳步这条道路在过去的五年。添加WFM的旅程是一个重要的延续。此外,亚马逊得利公司将使用的辅助产品和服务来支持他们的系统年代,包括Amazon Web Services (AWS)主办,AI功能,存储和其他服务。

在这条道路上,谷歌的时间比较短,只有两年,到目前为止,它的旅程更加脆弱。通过其与UJET OEM协议,它已成为一个完整的CCaaS提供者与当前的合作伙伴直接竞争。像亚马逊、谷歌站赢得任何协议,包括CCAI在多个领域。这将帮助它出售谷歌云,Dialogflow, chrome笔记本,在许多其他的事情。

在非正式的民意调查人在企业连接在谷歌的声明,我听到两个不同的重复的评论。一个是谷歌的主要动机是推动更多Dialogflow销售和更全面的解决方案应该帮助。另一个线程正在等待,看看真正的承诺。这是谷歌的开始加倍的呼叫中心或只是一个快速的实验,看看会发生什么?目前,这感觉就像一次试水。将谷歌“快速失败”,继续前进,还是坚定的道路上的重要一步是一个呼叫中心供应商?让我们看看明年的企业连接。