Uniphore刚刚宣布获得由NEA领投的4亿美元E轮融资，估值达到25亿美元。他们已经做到了忙．本轮融资紧接2021年的一些重大举措:1.4亿美元的D轮融资，以及对Emotion Research Lab(视频和情感AI)和Jacada(低代码/无代码功能)的收购。据报道，这一轮是呼叫中心AI领域有史以来最大的一轮。

我之前写的关于在旨在自动化客户交互的解决方案上的(过度)投资。这样的新闻代表了对理解和增强人类对话价值的巨大信心。

的谈话的情报太空正变得越来越有趣。为什么?

  • 代理接触点比以往任何时候都更加关键。顾客们已经表明，他们更喜欢与人类交谈。呼叫中心的数量增加了，复杂性也在上升——哦，座席现在也在家工作了。基于人工智能的座席辅助解决方案提供即时指导和工作流自动化，让座席在客户对话中展现最佳状态。
  • 企业正在释放对话的价值．会话智能起源于呼叫中心，但这些见解的适用性远远超出了呼叫中心。我们看到越来越多的企业正在努力将客户互动中发生的事情与推动业务其他方面的改进联系起来。
  • 聪明的供应商总是在兜圈子。如果你想应用人工智能来改善客户对话，你需要考虑整个过程:接触前、接触中、接触后——跨越渠道!了解这一点的供应商确保了他们的产品组合在整个交互生命周期中注入智能(即聊天机器人或语音机器人、实时代理辅助工具和接触后分析)。

会话智力绝对是有一个时刻．我已经看到了大量新的初创公司出现，他们都非常关注实时座席辅助功能，尽管我不相信这种密切关注会让他们与行业巨头竞争——尤其是考虑到一些历史上专注于电话后分析的老牌供应商在2022年的路线图中大幅增加了实时功能。我的想法是:专注于实现全周期覆盖的供应商将处于争夺市场霸权的最佳位置。客户服务的激动人心时刻!

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