代理桌面:对您的代理的时间和精力无声而昂贵的征税
与凯特莱．
我问过之前如果员工应该使用令人沮丧的系统．仅仅因为员工选择在一家公司工作，他们就应该被迫忍受额外的努力吗?他们的经理是否认为，员工必须努力工作才能感觉自己完成了一整天的工作?
凯特就是这样对待她的呼叫中心和客户关系管理客户的。我们从一个客户那里听说，代理在工作期间会使用十几个断开连接的应用程序。他们必须从断开连接的系统中剪切和粘贴数据，并通过不同的应用程序遵循复杂的流程。培训一名员工需要9个月，但他们往往在12个月后就离开了。想象一下:在投入了所有的招聘和培训时间后，三个月的全面生产力，交付了预期的服务质量。
一个绅士们都很苦恼他们不知道去哪里查找信息，不知道如何完成任务，甚至被要求进入其他程序。7.[24]的数据。人工智能显示，代理花费高达35%的时间搜索信息;15%的时间用于在应用程序之间复制数据或执行重复性的手工任务;还有10%的时间试图与相关领域的专家取得联系。
当面对如此惊人的设计债务时，不可能做好工作。结果，代理人的工作效率更低，更不快乐，也更不可能把他们的创造力带到工作中．而且更难以满足业务服务水平协议(sla)。他们的经理把时间花在执行公司和监管流程上，而不是训练代理商，让他们在自己的角色中成长。此外，我们的数据显示，对自己的技术不满意的员工会更早离开——这种离职成本很高，而且会损害客户的体验。
有必要这么糟糕吗?如果不能，企业应该怎么做?
- 关心问题。不要嘲笑这是多么基本的建议;许多公司只是要求他们的代理商“更加努力”。在达到效率指标(如回答速度和处理时间)方面，他们让代理感到更加沮丧。更好的设计的关键是承认存在问题，并采取措施纠正它。我们这里有一个关于工作设计的一般指南．
- 量化问题的影响。管理得更好的代理桌面通过预定义的流程控制代理，让他们专注于与客户的对话，而不是纠结于他们的工具集。这种影响具有真正的价值。代理商能够更好地提供服务质量，使客户满意和忠诚于你的品牌。他们的工作效率更高，工作时间也更长。公司还可以避免因代理错误导致的违规行为而受到监管部门的罚款。即使您不能进行精确的计算，也可以通过代理观察来进行估计，并进行推断，直到您可以进行正式的研究。
- 雇佣专门的设计师专注于代理的工作流程。越来越多的团队致力于设计员工工具。我们最近的调查发现，在2019年至2020年期间，专注于员工软件的专门设计团队增长了30%。我采访过的一家金融服务公司有专门的用户体验设计师和研究人员专注于代理工具，并计划在今年将代理工具的数量增加一倍。这家公司并不孤单。由于这个问题已经变得非常紧迫，因此也更经常地聘请外部设计公司。
- 向你的供应商要求更多。呼叫中心供应商应该满足您的座席对单块玻璃的需求，并逐步提供指导。有迹象表明，人们听到了这一信息。去年，Salesforce任命贾斯汀·马奎尔(Justin Maguire)为首席设计官，现在他已经是首席设计官了与IBM合作“通过设计来释放更多的价值。”Genesys是一家呼叫中心代理软件供应商，其设计成本翻了两番Ff在过去18个月里。Zendesk的产品设计和研究副总裁Kim Lenox在过去的四年里，将产品设计团队扩大了四倍，增加了软件开发套件和A等职位PI设计师提高开发人员的体验。期待你的供应商合作伙伴做出真正的、有意义的改变，如果你得不到帮助，就去别处看看。
我们的同事伊恩·雅各布斯提出了一个未来愿景:waze启发的代理桌面提供个性化、指导和主动性。很好，但是在没有真正的设计努力和人类理解的情况下，不要尝试这样做，否则您将遭遇自动灾难．