之间的真的负面新闻(在这里而且在这里)及破产(在这里在美国，大型呼叫中心外包商在过去几个月经历了艰难时期。对外包商不利的消息会给与他们签约的品牌带来麻烦和影响:无论消息来自公司本身还是供应链上游，消费者都会做出反应。当然，负面宣传远不止是一个联络中心或客户服务问题。这是一个所有品牌都会陷入的困境。不管问题来自哪里，品牌必须向消费者传达这样的信息:“是的，我们正在解决这个问题，并积极努力改善”。

现在，让我们深入研究两个月前10月份发表的两篇文章。第一篇链接文章分析了菲律宾亚马逊环呼叫中心的工作条件。第二篇链接文章讨论了合同工在Arise Virtual Solutions面临的挑战，更广泛地说，是在家工作和零工客户服务模式。在TL;DR模式中，基本客户服务代表忍受了恶劣的工作条件(即最低限度的COVID-19安全措施和/或严格的合同协议)，以提供当今消费者所期望的高质量服务。虽然业务流程外包商显然在这里分担了一部分责任，但我们也不想让使用这些服务的品牌摆脱困境。

品牌选择与外包商合作的原因有很多，比如降低成本、扩大规模、业务连续性和专业知识等等。例如，Arise的模式主要雇佣兼职的合同工。这使得rise在需求激增时更容易扩大项目规模;它只需要说服那些兼职人员工作更多的时间，而不是不得不在匆忙中招募、雇佣和培训新的特工。这种按需模式对品牌来说很好;这意味着可以迅速增加或减少药剂支持，由于大流行引起的接触量波动，这一点越来越重要。然而，正如前面提到的一篇文章所强调的那样，对品牌最好的东西可能是以客户服务代表的代价为代价的。因为从技术上讲，这些代理商是承包商，他们通常为自己的设备买单，花钱参加品牌认证课程，和/或接受几天的(无报酬的)培训，但有时却很难让这些项目的经济效益发挥作用。这里有两件东西需要打开:

    1. ProPublica的文章更多的是在攻击零工经济，而不是rise或呼叫中心本身。上面提到的经纪人面临的许多困难都是零工工人每天面临的困难，无论是在Arise、Uber还是Upwork。看看优步和Lyft:疫情前，许多城市出现了司机过剩，这意味着一些工人无法挣到他们想要的钱。
    2. 虽然rise及其同类公司有几个独特的价值主张，但提供容易爆发能力的灵活模式是最重要的一个。如果它不能在当前的模型上工作，它的客户可能会与不同的外包商合作。我们需要记住，那些寻求最小化运营成本的公司雇佣外包商进行劳动力套利。

从品牌到外包商的自上而下的压力可能会导致外包商对个体工人的不公平压力或期望，然而，希望维护全公司道德或价值观的品牌确实(或至少应该)有义务在供应链中支持这些价值观。当然，品牌对其供应链中的道德行为负责的想法远远超出了外包的范围。为了了解同样的概念在人工智能世界中是如何发挥作用的，看看这个优秀的研究来自我的同事布兰登·珀塞尔

这是品牌需要拥有它，并积极主动

与外包商合作的品牌所面临的挑战是弄清楚这项责任在哪里以及如何执行它——也许是通过第三方尽职调查或对外包商的定期审计。无论如何，外包商不能对他们被选择和受雇做的工作负全部责任。在跳上“外包商对待工人很差”的潮流之前，品牌需要后退一步，照照镜子，意识到压力来自哪里。如果你是一个使命驱动型品牌，缺乏自省可能会让你自食其果。一个品牌从灾难中恢复过来的程度都归结于营销——具体来说，是在公众了解到问题后立即进行的营销，以及在短期内进行的营销。为了最大限度地减少负面宣传的影响，品牌需要承认发生了什么，并主动概述他们正在采取的措施，以防止类似的情况再次发生。

(海莉·科林对这个博客也有贡献。)