在大流行期间，深受打击的客户向客户服务组织寻求建议或支持。这样一来，客户服务就成了这些客户的生命线。

这种动态有助于提升客户服务组织在公司内部的重要性，因为他们培养客户，以保持他们的忠诚度和收入。大流行还暴露了客户服务流程和技术方面的漏洞，并帮助加速了已经在实施的现代化战略。

在2020年第四季度，Forrester调查了技术决策者、供应商和其他主题专家，以寻找20种最重要、最具弹性的客户服务技术。这些技术使公司能够通过语音和数字渠道一致地提供服务，使代理能够遵循一致的流程，并遵守政策。它们嵌入了自动化和人工智能，使企业能够提高员工的生产力和效率。然后，我们根据每种技术产生的业务价值及其成熟度对其进行了评级。我们的分析发表在Forrester Tech Tide™:客户服务联络中心技术，2021年第一季度”。

我们发现:

  • 新的渠道被采用，但旧的渠道不会消亡。新冠疫情推动了同步和异步数字渠道的客户服务部署，因为企业试图减轻语音呼叫的峰值。另一方面，电子邮件等传统渠道的使用量有所上升，尽管更直接的沟通渠道提供了更好的体验。
  • 自动化在与人类连接时表现最好。自动化和人工智能需要监管。如今，他们擅长处理日常事务。但是代理需要参与自动化的所有步骤，从帮助训练模型到监督他们的表现，以及在自动化失败时处理升级。组织必须共同利用自动化和代理的力量来提供差异化的体验。没有人类的人工智能实际上并不智能，而没有人工智能的人类在企业规模上提供同理心服务的努力也会受到阻碍。
  • 主力技术仍然存在。有许多成熟的客户服务技术继续构成呼叫中心运营的支柱。其中包括呼叫中心交互管理(CCIM)、员工管理、交互式语音应答(IVR)、质量管理和病例管理．供应商仍在不断发展它们，经常将其功能集扩展到相邻的技术类别中，这使得技术整合不可避免。