座席增强工具使呼叫中心座席能够提供高质量的客户支持，从而使他们的工作更加轻松。然而，今天的技术是孤立的;没有一个统一的代理增强解决方案可以聚合代理需要和/或应该拥有的所有工具。客户服务技术市场的这种差距为服务体验差创造了条件。

代理使用的竖井工具工作得很好——RPA提高了代理的工作效率，次优行动模型预测了客户意图，分析提示代理何时以及如何提供情感支持。然而，要真正推动差异化的客户服务，技术需要联合起来。我的新报告(链接在这里)认为，这样的解决方案应该借鉴广受欢迎的导航应用Waze的三个组成部分:

  1. 群众的智慧驱动着系统。Waze依靠机器学习和众包信息为司机创造最佳体验。Agent增强技术应该依托这一概念;解决方案应该从代理行为和客户反馈中提取。然后，这些信息将作为ML训练数据的来源，以改进驱动向代理交付建议和指导的模型。
  2. 该系统预测前方的事故和坑洼。就像Waze提醒司机即将发生的危险一样，代理增强解决方案应该提醒服务代表任何即将发生的客户恶化。通过预测分析，该解决方案将获取客户行为模式和社交数据等信息，以预测对话的走向。这将给座席足够的时间在客户感到沮丧之前引导对话。
  3. 当环境发生变化时，系统动态地重新路由驱动程序。Waze能够识别交通状况，并不断将司机重新引导到最佳路线。增强解决方案应该通过在客户交互过程中提供持续的指导来模拟这一点，而不管代理是否采取这些建议的操作。重要的是，这样的解决方案是随意的，而不是规定的。

断开连接的代理增强系统完成部分工作，并为代理、客户和企业提供有限的好处。但是，将这些不同的技术统一到一个单一的解决方案中，将为品牌提供必要的资金，以提高新代理的速度和熟练程度，并在边缘情况下为代理提供支持，同时加速创造优秀的客户服务体验。供应商们，注意了。

(海莉·科林对这个博客也有贡献。)