客户采用率的快速提升

由于特别好的理由和良好的意图，呼叫中心已经成为公司内部最后一个将其核心技术转移到云端的领域。作为一个重要的面向客户的功能，呼叫中心有如此多的风险，所以他们不冒险与客户互动和客户满意度是有道理的。多年来，许多呼叫中心都觉得事情没有坏，也没有兴趣去修复它们。

COVID-19改变了这一切。2020年，许多呼叫中心需要快速跳转到云端，以便管理在家工作的座席。虽然可以在基于场所的系统上管理远程代理团队，但使用基于云的工具管理分布式工作人员要自然得多。2021年，随着公司从生存模式转向部署更永久的解决方案，呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案的销售出现了爆炸式增长。例如，CCaaS专业公司Five9在2021年第一季度的收入同比增长45%。

不仅仅是增加了采用率

是的，采用率在上升，但这不是我所指的拐点——市场正在发生更大的变化。直到去年，基于云的联络中心解决方案提供了更好、更简单的方法来完成与基于本地的系统所做的相同的事情。从历史上看，CCaaS解决方案的价值在于更大的灵活性、安全性、可靠性和易用性。将基于云的CCaaS系统与基于云的CRM连接起来，总是比尝试将基于场所的ACD(自动呼叫分配器)连接到Siebel CRM系统简单得多。基于云的联络中心系统提供了工具，使持续的护理和喂养更加直接。这将释放IT资源，使其能够在更具战略意义的项目上工作，并使呼叫中心能够更好地控制客户体验，并对不断变化的情况做出更好的响应。

我们现在正处于一个拐点，云供应商可以提供基于本地的系统所不能提供的价值。其中许多功能已经存在了一段时间，但现在它们正在获得牵引并成为主流，为CCaaS系统提供了与基于现场的对应产品的真正区别。

这里有什么新鲜事?

云系统在三个关键领域发挥了无法部署在本地的功能:

  • 数字客户参与。一段时间以来，基于现场的联络中心系统已经能够通过电子邮件、聊天和SMS支持客户交互。CCaaS系统现在提供了支持客户从单一桌面进行交互的能力，使用单一路由引擎跨各种不同的数字渠道，包括社交媒体、消息传递应用程序、SMS和许多其他渠道。你可以使用基于内部部署的系统提供数字客户体验，但不是以一种真正具有成本效益的方式。大多数供应商开始将语音和数字解决方案整合到一个平台上——这在内部部署中更加不切实际。
  • 人工智能。如今在呼叫中心，大多数关于人工智能的思考都与聊天机器人和语音机器人有关。虽然基于云的聊天机器人或基于机器人的交互式语音响应系统很容易与基于现场的呼叫中心系统进行前端连接，但人工智能正在进入呼叫中心的许多其他需要更深层次集成的角落。代理辅助应用程序为代理提供客户情绪信息、正确时刻的关键信息以及推动销售和客户满意度的最佳行动。基于人工智能的分析应用程序可以从代理和客户对话中获得见解，并将其转化为业务见解，不仅可以提高呼叫中心的性能，还可以推动整个组织的增强。这类应用程序只能在云中构建和交付。
  • 云混合。我已经谈到了CRM集成如何在云中更容易，但这只是其中一个地方，许多新的集成正在继续为呼叫中心扩展云的价值:从代理桌面访问Microsoft Teams和其他协作工具;集成的劳动力优化功能，更智能的调度和审查;数据收集、分析和仪表板，为更智能的个性化和分析提供更多数据。

这些只是云联络中心开始改善客户服务体验的一些领域，这是基于本地的系统无法比拟的。拐点在这里。