大流行已经过去两年了(!)，客户服务组织已经完成了不可能完成的任务:几乎在一夜之间让数千名代理商回家，并迅速部署新的数字渠道，同时为数百万受covid -19影响的客户提供支持。我们的世界已经改变，客户的期望也随之改变。客户服务领导者必须摆脱几十年的传统思维，抓住机会为技术、数据和文化建立有弹性和持久的战略。

Forrester认为，2022年塑造客户服务格局的三大趋势:

  1. 面向未来的技术堆栈．2022年客户服务的技术主题是灵活性、敏捷性和连接。组织正在从单一的供应商套件转向模块化的构建块，使他们能够适应不断变化的客户需求。如今，为了应对我们生活中线上线下混合的本质，各大品牌都加大了对异步消息传递的关注——尤其是在网站和移动应用程序等第一方渠道上。同样，统一通信和联络中心解决方案的融合将继续加速，减少供应商接触点的数量，并实现内部协作。
  2. 利用“暗”数据来推动客户体验和员工体验计划。是时候打破公司的藩篱，激活在跨部门数据库中日渐式微的数据了。大流行向我们表明，这些孤岛不再像以前那样僵化，通过合作，我们可以比不团结做得更多。公司将解锁非结构化数据，以加速整个组织的人工智能项目，联络中心面向代理的用例将显著增加。依靠人工智能应用的时代一去不复返了。具有前瞻性的公司将在员工工作流程中注入人工智能，促进人类与机器之间的更大合作。
  3. 建立以人为本的呼叫中心。弗雷斯特敲着鼓为一段时间了:由人类代理(而不是机器人)提供的服务是推动积极客户结果的因素。钟摆终于从超级自动化摆回了人类主导的对话，但我们还有一些工作要做。今年，企业将开始改变其呼叫中心的文化。为了创造以人为本的卓越服务的机会，公司必须解决座席倦怠问题，提倡座席职业发展，并从以成本为中心的kpi转变为以客户为中心的kpi。

在我们的最新的报告2022年的客户服务趋势。

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由高级研究助理海莉·科林撰写