零售商和品牌提供了聊天很多年了,但最近它已经获得牵引由于新技术进步和消费者的整体舒适使用聊天。Forrester的消费科技消费学®网上显示,42%的美国成年人说,这是重要的零售商提供在线直播聊天网站,大大高于2019年的27%。

聊天在零售可以有多种形式,但我们将用例在三个类别:客户服务、商务、销售。我们最近评估113年美国商人在多个类别评估聊天在零售和发现的当前状态:

  1. 客户服务是最常见的用例。几乎每一个零售商我们评估聊天提供客户服务功能。这些功能包括prepurchase等功能检查营业时间和产品可用性以及售后等功能的订单跟踪和回报和交换信息。
  2. 消费者不要使用购物聊天。很少零售商允许客户完成交易在聊天,和那些,最笨拙的体验要求客户提供代理打电话给他们的支付信息,购买前确认他们的身份。相反,是更大的机会影响购买通过聊天与产品推荐等功能,库存可用性、调度和店内约会。
  3. 零售商提供在第三方平台上聊天,但重点仍然是网站。一些零售商,我们评估提供聊天信使等平台,但大多数只提供基本的功能,而是关注他们的网站(桌面和移动)聊天的经历。

为了更好地理解进化的聊天在零售业,查看完整报告。”2021年零售、聊天的状态”,或者听我们的网络研讨会的主题,国家零售:聊天的当前和未来的状态。

并更多地了解如何应用在零售聊天,看到我们的系列报道聊天和最佳实践阿尔迪,阿什利HomeStore,布鲁明岱尔,戴尔,希尔顿,假日酒店,Lidl,男人的仓库丝芙兰(示例1和示例2),维生素专柜,拖拉机供应公司,Urban OutfittersWarby帕克(示例1和示例2),温蒂汉堡。

(写高级研究助理Hailey科林)