营销人员——特别是martech供应商很多谈论客户旅程和经验,但他们通常指购买旅行而不是整个客户生命周期。客户旅程编排(CJO)平台启用一个更全面的观点,和营销人员应该更加注意这些相邻的功能。

正如我的同事琼娜德Quintanilha写在她的博客,CJO供应商已经成为受欢迎的收购目标,但公司在主流martech竞技场。2021年中期,CSG Kitewheel收购。Qualtrics随后很快收购Usermind和卡拉桥。然后Genesys宣布收购点彩画和超过。人工智能在10月。就在上周,顾客反馈管理(CFM)供应商Medallia宣布收购雷雨云砧。我的同事科琳法齐奥她的股票博客这些收购意味着CFM空间。

所以营销人员为什么要在乎?

CJO平台和营销自动化解决方案提供重叠功能针对不同的买家。最著名的十字路口是实时交互管理(RTIM)。Forrester定义RTIM为:

企业营销技术,提供上下文相关的经验、价值和效用在适当的时刻通过首选客户生命周期的客户接触点。

这个定义显然远远超出市场的用例。我们看到RTIM空间发展包括市场营销、销售、服务,在数字自助和种渠道和操作功能。RTIM的主要功能是一个跨功能决策引擎。它使用高级分析和业务规则的组合来确定适当的下一个最好的经验(NBX)。但它也依赖于身份的决议,数字智能,上下文感知、跨渠道协同效应,持续优化工具。

供应商来自多个不同RTIM解决这些类别的要求。CJO球员最近加入了建立企业RTIM供应商(如Pegasystems, SAS Teradata) NBX能力作出贡献。此外,许多martech供应商与横跨海峡的活动管理(CCCM),客户数据平台(CDP)、数字体验平台(DXP),和/或个性化发动机产品在RTIM空间竞争。这些供应商提供必要的组件来给生活带来RTIM营销和电子商务的用例。但——除了少数例外——他们不太集成到其他地区的业务,如客户服务。

营销人员和残雪专业人员都需要考虑以下问题:

  • 我们如何解决更全面的客户旅行?许多CJO收购,实现符合市场要求保留,增销,交叉销售,忠诚,等等。但公司收购CJO玩家更注重客户体验(CX),反馈,保健,或其他服务功能。组织必须对齐在功能更全面的方式旅行/经验。有风险的市场营销和CX成为断开连接不同厂商不同的工具卖给组织的不同部分。你的业务和技术参考模型必须包括跨职能需要客户通知你的投资策略,无论厂商参与。
  • CJO和martech解决方案之间的区别是什么?许多martech供应商去市场之旅/体验品牌,但他们的解决方案几乎只关注营销用例而不是整个客户生命周期。这造成混淆买家试图找出营销工作流和CJO工作流之间的区别。这种混淆延伸到潜在客户数据和分析要求。例如,cdp和客户分析工具在martech空间通常不提供相同的见解或量度CJO供应商地址和过程分析。没关系如果你需要与营销自动化,但是你需要整合CJO martech工具(和其他面向客户的平台)来解决更广泛的残雪的需要。
  • 所以我们需要RTIM CJO CCCM, CDP,或者个性化?简短的回答是,大多数组织都需要从所有这些技术功能类别。看到如何选择正确的技术为你的残雪需要吗研讨会的更多细节。每个组织的生态系统会根据其独特的需要服务的客户。在高级别上,技术团队实现RTIM解决面向客户的业务需求,和CX专业人士投资CJO发现、优化,安排行程。但是一些RTIM解决方案解决CJO需求,反之亦然。您的特定需求将决定一个或另一个,或两者兼而有之。不管你的选择,无论是RTIM还是CJO将取代你martech生态系统,因此集成将至关重要。你会发现你的martech供应商可以解决你的很多RTIM和/或CJO需求,但注意营销和残雪的权衡。

底线是什么?

潜在的最糟糕的情况会变成现实,如果这一连串CJO收购加深营销者和残雪专业人士之间的分裂。在许多组织中,营销人员集中采集和转换活动和CX团队管理售后业务。没有以客户为中心,跨职能战略和有意义的合作,组织将努力这两个世界的桥梁。看到五种方式,以确保深之间的合作营销和残雪博客的建议。

不要让竞争供应商消息,重叠的技术功能,不同的采购竖井破坏你的对齐的努力。推动供应商必要的集成,使你为你的客户服务在他们完成旅程。

如果你有任何问题关于这些收购或明年的RTIM或martech在一般情况下,请通过Forrester的接触调查的过程。

读到这些收购CJO空间的影响,看看我的同事琼娜•德•Quintanilha的博客。CFM视角的影响,读我的同事科琳法齐奥即将到来的博客。