Joana de Quintanilha

副总裁,首席分析师

Forrester生物

作者的见解

博客

加入以旅行为中心的革命

Joana de Quintanilha 2022年5月19日
以旅程为中心不是你当前运营模式的一部分。你不能维持现状;这会扰乱你的生意。它需要一个大胆的愿景,利用旅程将产品和服务整合到客户的生活中,采用一种共享的旅程语言,在接触点、渠道和筒仓之间对齐人员、流程和技术。[…]
博客

我们需要了解驱使客户做出可持续选择的情绪

Joana de Quintanilha 2022年3月14日
(Mélissa Chaudet合著)许多消费者想要采取可持续的行动,但由于内在(缺乏动力)和外在(价格、方便)的原因,他们很难做到。拥抱可持续发展要求组织了解驱使客户做出可持续发展选择的情绪,并将可持续发展纳入客户旅程,以帮助客户弥合差距[…]
博客

奖章+雷头是品牌VoC成熟之旅的助力

科琳法齐奥 2022年1月26日
客户反馈管理(CFM)供应商Medallia宣布有意收购客户旅程协调(CJO)供应商Thunderhead,这是对Qualtrics去年收购Usermind的预期回应。正如我的同事Joana de Quintanilha在她的博客中所写的,客户旅程编排平台最近一直是热门商品。Usermind的获取[…]
博客

营销人员必须注意客户旅程编排差距

生锈的华纳 2022年1月26日
在考虑客户旅程编排(CJO)供应商时,发现需要问的问题,因为收购动摇了空间。
博客

客户旅程编排平台是当今的热点

Joana de Quintanilha 2022年1月26日
客户反馈管理供应商Medallia宣布有意收购客户旅程编曲(CJO)供应商Thunderhead,这是六个月来客户旅程编曲领域的第四次收购。首先,CSG收购了Kitewheel,不到一周后,Qualtrics收购了Usermind和clarbridge。10月,Genesys宣布收购[…]
博客

在客户旅程中真正推动忠诚度的情感和时刻

Joana de Quintanilha 2022年1月19日
情感是推动客户忠诚度的差异化体验的关键。但许多公司对情感的理解是错误的。他们不是基于广泛的情感来设计体验,而是将情感等同于快乐。与普遍的看法相反,让客户感到满足、快乐或高兴对忠诚度的影响小于让客户感到尊重、理解、重视或自信。[…]
博客

欧洲预测2022:客户体验

Joana de Quintanilha 2021年10月26日
2022年,各品牌将指望客户体验团队帮助他们度过疫情。了解更多。
博客

Prévisions 2022: Expérience客户端

Joana de Quintanilha 2021年10月26日
En 2022年 莱斯品牌se tourneront更他们装备体验客户端(CX)倒mieux团子在sillage tourmente de la pandemie年代'adapter la« 新式normalite »等蒙古包les参加等情绪des客户autour d 'enjeux也各不相同,l 'acceleration et la饱和numeriques le开发署耐用等confidentialite。
博客

预测2022:客户体验

Joana de Quintanilha 2021年10月26日
2022 werden Unternehmen auf ihre客户体验(CX)- team angewiesen sein,嗯,enienen Weg durch die pandemic zu finden and sich auf eine " neue Normalität " einzustellen。
博客

Vragen en antwoorden round hoe journey maps te gebruiken zijn als甚至工具voor游览者管理

Joana de Quintanilha 2021年9月28日
CX专业人员为客户提供行程图,甚至为客户提供工具和管理,直接联系客户,帮助客户改变客户。
博客

转换Les Cartes De Parcours客户端En Un Outil De geestion Du Changement

Joana de Quintanilha 2021年9月27日
Les professionnels de l'expérience客户端(CX)主使用工具Les cartes de parcours comme out de gestion de changement pour amener Les employés à offrir des expériences centrées sur le客户端。
博客

利用客户旅程中的摩擦来推动情感参与

Joana de Quintanilha 2021年9月8日
把无摩擦体验放在首位的公司可能会疏远客户,并错失机会。阅读这篇文章了解更多。
博客

旅程地图问答:如何使用旅程地图作为变更管理工具

Joana de Quintanilha 2021年8月24日
CX专业人员必须使用客户旅程地图作为变更管理工具,指导员工跨产品和渠道交付以客户为中心的体验。阅读我们最新的博客了解更多。
博客

建立高情商员工文化,促进心理健康

Joana de Quintanilha 2021年5月10日
许多公司对情感的理解是错误的,他们不是基于广泛的情感来设计体验,而是将情感等同于快乐。但是真正的快乐和幸福只能存在于所有的情感中——它们是“盒装的”。我们不能随意选择我们的情绪。愤怒不是快乐,只是[…]
博客

评论Établir Et Développer Votre函数Expérience客户端

Joana de Quintanilha 26 Février 2021
Le主要障碍à une转型réussie de l 'expérience客户est Le manque de coopération au sein des企业。Établissez et développez投票者功能CX dès维护者 !
博客

如何在欧洲、中东和非洲建立和发展你的客户体验功能

Joana de Quintanilha 2021年2月26日
成功的客户体验转换的主要障碍是缺乏跨组织的合作。现在就建立和发展CX功能!
博客

我们需要改变对情感和旅程的看法

Joana de Quintanilha 2021年2月17日
情感是衡量旅程的关键我们知道客户旅程很重要。我们知道情感很重要。是时候把这两者结合起来,利用旅行来设计各种各样的情感。为了了解什么是好的——并对客户旅程进行基准测试——我们需要了解如何为[…]进行设计。
博客

分割和基准你的旅程,以推动情感投入

Joana de Quintanilha 2020年10月22日
我们知道客户旅程很重要。我们知道情感很重要。但是,当涉及到客户旅程时,我们知道什么是“好”吗?我们知道如何根据情感进行设计吗?这两者有着千丝万缕的联系。要知道什么是好的——以及如何对旅程进行基准测试——我们需要了解[…]
博客

欧洲预测2021:数字领导者扩大客户体验成熟度差距

Joana de Quintanilha 2020年10月15日
2020年,五年多来首次有两家金融服务公司在我们的客户体验指数(CX指数™)中获得“优秀”分数,该指数衡量的是一家公司如何成功地提供创造和维持忠诚度的客户体验。但就在这些数字领导者开始拉开距离的时候,主流银行[…]
博客

衡量和预测旅程表现:新的和正确的方法

Joana de Quintanilha 2019年8月29日
你知道客户旅程很重要。但除非你的公司是个例外,否则你可能不知道每个旅程的表现如何。做到了……为客户提供价值?……满足短期和长期的组织目标?……帮助改善员工体验?……在决定成败的时刻发光? . . […]
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