里卡多。帕斯托
首席分析师
作者的见解
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澳大利亚人懒散的名声掩盖了我们信任能力的真相
人们天生就信任他人，进而信任他们参与的组织。作为一个组织，你在赢得和保持信任方面的成功或失败，最终不仅决定了你与客户、员工和合作伙伴关系的命运，也决定了组织本身的未来前景。但很少有商业、政治或技术[…]
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对政府领导人的信任势在必行
2021年，Forrester对澳大利亚成年人进行了一项试点研究，以衡量人们对政府的信任如何推动批判性行为。我们发现，澳大利亚人对政府机构有适度的信任。平均而言，只有28%的澳大利亚人信任联邦政府。这低于35%的人信任州政府，31%的人信任地方领导人的平均水平。
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准备好推动深度变革了吗?了解如何在CX APAC 2022
加入我们的CX APAC，在这里您将带着深刻的见解与客户建立牢固的关系，积极地建立联系、忠诚度和信任，在这个快速变化的世界中保持领先地位。
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为2021年的发展创造互联体验
2020年无疑是疯狂的一年。但尽管有这些干扰，亚太地区的组织在2020年实际上提供了比2019年更好的客户体验。在澳大利亚，一家银行和两家养老公司的客户体验指数(CX指数™)得分在统计上有显著提高。在印度，大多数人的经历都很好，尽管[……]
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Facebook对新闻的禁令是对消费者的打击，而不是对监管者的打击
更新:2月22日，Facebook宣布将恢复对澳大利亚新闻媒体内容的访问。这一决定是在澳大利亚政府同意改变监管制度后做出的:1)考虑平台和发行商之间的现有协议;2)允许在仲裁前进行调解;3)包括额外的[…]
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新南威尔士州的服务显然是澳大利亚公共部门的CX领导者
我们的澳大利亚政府客户体验指数(CX指数™)2020年结果出来了!CX指数测试了30个CX驾驶员和27种情绪，以揭示使政府工作变得简单、有效和情感吸引人的因素。这些指标解释了每个政府组织的整体CX指数得分和对任务绩效的影响。今年，我们[…]
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澳大利亚FSI公司对大流行的反应很好，但他们的CX也很好
2020年澳大利亚银行业和养老金客户体验指数(CX指数™)结果出炉!由于该行业经历了快速的监管变化，COVID-19压力测试了澳大利亚银行和超级银行治理结构和危机管理计划的稳健性。企业必须关注建立忠诚度的CX，以便在危机中脱颖而出。
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客户体验的新常态:加入我们亚太峰会的主题演讲
大流行带来了一个动荡的时期，它正在塑造未来，并迫使企业、技术和消费者期望的发展方式从这一点开始转变。我们福里斯特公司已经确定了未来五年或更长时间内将发生的五个关键变化。
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随着澳大利亚人拥抱数字银行，移动银行应用程序成为焦点
自动取款机的使用和分行的流量都在下降，而非接触式支付和数字银行服务则大幅增加。COVID-19迫使澳大利亚消费者采用数字银行，这种变化将持续下去。
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CX的优点，增加你的优先次序和驱动业务结果的严格程度
如今，顾客的期望超过了品牌通过顾客体验(CX)进行适应和差异化的能力。以澳大利亚为例。弗雷斯特的消费者体验指数(CX指数™)数据显示，CX在澳大利亚的质量是如何萎靡不振的，仍然没有一个品牌成功地进入优秀的类别。平均而言，[…]
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2018年中国客户体验趋势
什么样的CX趋势会影响客户忠诚度并帮助您建立竞争优势?看看中国对未来客户体验的启示吧。直到几年前，大多数CX专业人士还会对中国作为创新者的说法嗤之以鼻。但这一切正以惊人的速度发生着变化。今天，中国已经变得如此[…]
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海底捞用令人难忘的客户服务烹饪竞争
在竞争激烈的市场中，尤其是当竞争者迅速复制任何有用的东西时，你如何使你的品牌与众不同?向中国最受欢迎的连锁火锅店海底捞学习吧。海底捞通过精心制作的人际互动唤起了顾客的积极情绪。该公司授权其员工根据客户或场景的需求进行个性化的体验交付。让我[…]
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物理空间在数字世界中找到了新的用途
到2016年底，中国将超过美国，成为最大的零售市场，零售额将接近4.9万亿美元。在《消费者体验成为零售未来的中心》报告中，我们概述了正在重塑中国零售格局并推动这种大规模增长的力量。少数中国互联网[…]
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2016年中国客户体验指数:中国企业提升了其CX游戏
我与亚太CX团队首席分析师Ryan Hart共同撰写的《2016中国客户体验指数报告》于上周四在福雷斯特2016年CX营销上海论坛上发布。该报告基于Forrester的CX指数™方法，该方法衡量了一家公司如何成功地提供客户体验(CX)，以创造和维持忠诚度-[…]