信任是有效政府的基础

民主政府的核心是信任的体现——人民、他们选出的代表和为他们服务的机构之间的信任。信任是公共政策成功或失败的基础，所有这些政策都取决于人们对政府行为的反应。

5月21日，澳大利亚人证明了这一基本真理超过80%的成年人参加了投票在最近的联邦选举中。在宣布胜利的24小时内澳大利亚第31任总理宣布他将实施一个廉政委员会提高对政府的信任，以及全民公投承认土著在议会中的声音．

为什么这些立即采取的行动如此重要?非凡的政治和社会不稳定仅在过去两年里，环境压力、健康危机和其他系统性风险，以及持续不断的丑闻和大量错误信息，就已经造成了严重后果动摇了公众的信任在许多组织中，包括政府。作为回应，公民质疑、判断结果，并在他们希望看到变化时变得积极。

一种新的信任模式成为当务之急

尽管有这些挑战，社会并没有缺乏信任;相反，个人在不断调整自己的信任水平。例如，在2020年，澳大利亚统计局发现，五分之三(61%)的人口澳大利亚人认为大多数人可以被信任．

现实情况是，当人们对某些个人、组织、品牌或机构失去信任时，他们会将这种信任转向其他实体。举个例子?成功的“蓝绿色”无党派人士在澳大利亚，候选人以更加正直、在气候变化问题上采取行动和改善社会公平为共同纲领，其中六人当选的席位以前被认为是澳大利亚一个或另一个主要政党的胜利。

然而，现有研究通常将信任分析为特定时间内两方(或一组方)之间的关系:例如，政党和选民，或社区和企业。但互动比这更灵活，组织同时处理客户、员工、利益相关者和合作伙伴。

值得信赖的组织是那些与他们所服务的人民建立牢不可破的纽带的组织;吸引最优秀、最敬业的人才;与合作伙伴一起创造有弹性的生态系统，并利用新兴技术。世界各国政府正在认识到这一事实，并开始将注意力转向信任在任务成功中所起的作用。

在全球舞台上，美国总统拜登在上任后的头12个月内签署了两项行政命令，旨在通过外交手段恢复信任以证据为基础的决策而且转变客户体验．在当地，客户服务和数字政府部长Victor Dominello谈到了需求来衡量新南威尔士州“政府的可信度，以评估提供优质服务的可能性”。

信任不是抽象的——你可以建立并加强它

信任是一种对不确定性的态度。它建立在信心和期望的基础上。我们不能绝对肯定地知道一件事或一种行为是否会发生，但信任是一种信心，即我们预期某事很可能发生，而且它会发生。在社会背景下，人们希望政府保护他们的安全;政府通过始终满足这些期望来证明自己是值得信赖的。虽然人们在生理上倾向于信任，但组织不能使用通用的方法来开展信任活动。

为了应对这一挑战，Forrester根据信心和预期(信任的核心)之间的关系，制定了一个具体的信任定义。这信任必须研究还确定并定义了一组影响个人信任程度的七个杠杆。任何组织都可以拉动和推动每个杠杆，将信任调整到所需的水平或确定的需求。

2021年10月，弗雷斯特公司对500名澳大利亚成年人进行了一项试点研究，以衡量人们对政府的信任在多大程度上推动了合规、倡导和参与等关键行为。
由此产生的模型扩展了福雷斯特的七个信任杠杆，并加入了与个人与对他们影响最大的政府级别关系相关的特定驱动因素。我们根据驱动因素在关键任务行为方面对政府总体信任的相关影响对它们进行了排名，以确定最重要的驱动因素。

基于这些杠杆和驱动因素，以及它们与行为的关系，我们生成了一个信任评分，以了解政府机构和社会人口结构之间的相对信任程度。后来，我们将研究范围扩大到11个国家。

确定赢得和保持信任的策略

我们发现澳大利亚人对政府机构有一定的信任，更多人信任州和地方政府而不是联邦政府。平均而言，只有28%的澳大利亚人信任联邦政府。这低于35%的人信任州政府和31%的人信任地方领导人的平均水平。

在澳大利亚所有州中，新南威尔士州(NSW)的居民对政府的信任度最高，35%的新南威尔士州受访者表示他们信任联邦政府，而昆士兰州只有14%。此外，受教育程度高、收入高的人比受教育程度低、收入低的人更容易信任政府。

为了从信任机会中获益，政府必须设计和执行健全的信任战略。但是政府如何确定它需要多少信任，以及它如何影响人们的信任?领导者必须关注信任的杠杆和驱动因素，以确保信任成为一种可操作的策略，而不是一个鼓舞人心的目标。对澳大利亚机构和机构来说，这意味着要理解:

  • 问责制是信任最重要的杠杆。政府机构要赢得人民的信任，最好的办法就是兑现承诺。然而，只有28%的受访者认为政府尽其所能履行承诺。
  • 澳大利亚政府必须投资于员工技能提升和人才开发。表现出能力和专业知识的公务员是信任的第二大重要驱动力。只有36%的受访者认为公务员是专业的，有能力胜任他们的工作。
  • 信任需要透明度，而不仅仅是频繁的危机沟通。根据我们现有的客户体验研究在美国，人们更有可能信任沟通清晰的政府机构。然而，只有30%的受访澳大利亚人认为政府与居民的沟通清晰透明。
  • 澳大利亚政府必须采取更多措施让人们感到安全。2021年，澳大利亚政府集中精力克服新冠肺炎危机，这一举措奏效了:“政府让我安全”是表现最好的信任推动因素，37%的受访者同意这一说法。

接受信任的必要性

你不能依靠关于政党、候选人或领导人选举命运的民意调查来推动关键任务行为，如合规、倡导和参与。虽然当选官员兑现承诺的能力是获得信任的关键，但这只是建立信任所需的七个杠杆之一。

现在您了解了信任的定义及其杠杆，您可以使用测量、调查和其他工具来确定您的政府机构需要多少信任，以及如何使用专门的策略来影响人们对您的信任。

记住，信任是脆弱的。与你管辖范围内人民的每一次接触都是一次建立、加强或破坏对政府信任的机会。

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