随着疫情的高峰和消退，企业正在重新思考其客户体验(CX)战略和贯穿整个客户生命周期的参与模式。对一些人来说，这种变化是激进的。确保自身健康和安全的迫切需求意味着顾客可能会暂时牺牲自己的个人舒适度，但他们会要求与他们做生意的公司给予他们更多的信任和可靠性。

疫情为企业和消费者创造了新常态

没有任何组织能够预测2019冠状病毒病大流行的严重程度，尽管几十年来进行了可靠的情景规划和系统思维实践。大流行带来了一个动荡的时期，它正在塑造未来，并迫使企业、技术和消费者期望的发展方式从这一点开始转变。当世界各地的企业都在努力生存、适应和寻找增长之路时，我们Forrester已经发现了这一点五个关键转变在未来五年或更长时间内相关的:

  1. 客户的期望和飞行的安全与便利
  2. 数字参与创造了混合体验
  3. 未来的工作和政府政策制定
  4. 技术颠覆的新浪潮
  5. 业务弹性是竞争优势

新冠肺炎后客户体验的好、坏和丑陋

在企业适应新常态的同时，它们也面临着提供良好CX的压力，特别是因为客户在某些方面变得更加苛刻，信任程度也有所下降。不是每个组织都有能力应对这些不断上升的挑战。我们观察到许多CX故障——通常是客户理解不足和缺乏同理心的结果。这些失败的一线希望是一个新的视角，因为组织学会了克服如何管理CX和与战略决策脱节的结构性挑战。重要的是要记住，那些能够化失败为成功的人，才是引领前进道路的人，才是从这场危机中变得更强大的人。

将CX原则注入到您的业务恢复策略中

为了引导公司走出危机，赢得客户的信任，CX专业人员必须通过将客户带到决策桌上，来充分发挥他们尚未开发的潜力。同样，行政领导必须注意CX专业人士和营销人员的建议，他们拥有宝贵的见解和技能，当公司开始转型和创新以应对“新常态”时，可以很好地加以利用。没有投入、忠诚和信任的客户，就不可能有可持续的业务，因此，任何关于业务复苏的讨论都必须包括针对当前现实的稳健战略。同样，与技术、劳动力、产品供应和运营模式相关的关键决策必须与CX的大胆愿景和计划场景相一致，旨在为客户、员工和业务本身创造双赢。

加入我们，参加Forrester亚太峰会，探索CX的新常态

我们很高兴将我们的努力和研究见解结合起来，为您带来一个总结所有CX专业人士最关心的关键问题的闭幕式。我们的演讲将以丰富的例子和新鲜的研究为特色，我们将留出空间与现场观众进行富有吸引力的对话，这样我们就有机会倾听你们的声音。如需更多有关该活动的信息，请按此处．

我们非常期待在那里见到您!