现在是2020年7月中旬，世界与六个半月前大不相同。想想我们现在彼此互动、开展日常活动、购买产品和服务并为之付费的方式。

我们银行的运作方式也发生了巨大变化。由于有保持社交距离的规定和“无现金”交易，大流行对支付和银行业的影响是复杂和持久的。ATM机的使用率和网点流量大幅下降，而非接触式支付和数字银行服务则大幅增长。新冠肺炎迫使澳大利亚消费者采用数字银行，这一变化将持续下去。

许多澳大利亚银行已经准备好为拥有数字化能力的消费者服务。我们的最新报告《弗雷斯特数字体验评估™:澳大利亚移动银行应用程序，2020年第三季度》评估了澳大利亚银行在满足客户期望方面的准备情况。

今年，我们评估了澳大利亚四大银行的移动应用程序:澳新银行(ANZ Bank)、澳大利亚联邦银行(CommBank)、澳大利亚国民银行(NAB)和西太平洋银行(Westpac);我们还首次纳入了澳大利亚neobank 86 400。我们发现:

  • 澳大利亚联邦银行连续第四年在可用性、功能和整体数字体验方面处于领先地位。总体而言，澳大利亚银行在账户管理和辅助服务方面表现良好。大多数澳大利亚银行在为客户提供所有银行账户的单一视图方面做得很好，使他们能够搜索交易并对交易提出异议。NAB通过让用户控制通知来帮助用户管理通知，允许客户选择接收通知的日期和时间。
  • 澳大利亚的银行推出了直观、互动的应用程序。我们评测的大多数澳大利亚银行都提供了很好的用户体验，使用了清晰的导航结构，对比鲜明的配色方案，有效地使用了标题和子标题，让用户始终保持定向。86 400通过提供相关的、有效的、吸引人的零售商图标来支付账单，从而与客户建立更私人的关系。
  • 消费者面临着越来越大的财务压力，正在向银行寻求帮助。事实上，42%的澳大利亚成年网民的收入受到了COVID-19的负面影响。澳大利亚消费者越来越关注自己的财务状况，但只有少数几家银行能够提供支持性的资金管理工具，如识别潜在储蓄、建立储蓄目标或提供可视化工具来查看消费行为。

我们的2020年评估还强调了一些领先的最佳做法，消费者将越来越多地期待他们的银行，包括:

  • 个性化推荐。联邦银行在客户的退税已存入时通知他们，并建议他们将其用于偿还现有债务。86 400分析客户的电费支付情况;它的“公用事业开关”功能可以帮助客户找到最好的价格和更换供应商——所有这些都在应用程序中。澳新银行的Spendi让客户用表情包设置每日、每周或每月的预算，以帮助保持支出正常。当客户消费时，他们会看到预算余额的更新，并提醒他们还剩多少钱。如果顾客花费超出预算，他们就会看到一个担心的表情符号，告诉他们需要重新考虑既定目标。
  • 有效的搜索。NAB的搜索结果相关性是同行中最好的;实时过滤和关键字突出显示使客户放心，他们得到了最准确的信息。西太平洋银行还擅长确保搜索在应用程序的各个部分都是可见和可访问的;它可以让客户坚持到底，并立即采取行动。

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