在竞争激烈的市场上，特别是当竞争对手迅速复制任何有效的东西时，你如何使你的品牌脱颖而出?学习海底捞，中国最受欢迎的连锁火锅店。海底捞用令人难忘的人际互动唤起了顾客的积极情绪。该公司授权其员工根据客户或场景需求个性化体验交付。

我给大家讲一个故事:我在海底捞的亲身经历。

几年前，我和几个同事去北京的海底捞。我想点鱼片，但是服务员告诉我们已经没有了。她推荐了虾球，所以我们点了那道菜。我记得我对我的同事们说，他们没有鱼真是太遗憾了，因为那是我的最爱。但我并不是在抱怨什么的。服务员开始把食物端到我们的桌子上，我们开始吃饭。食物很好吃!

但大约过了15分钟，第一个服务员回来对我们说:“既然你们这么喜欢吃鱼，我就去楼下的超市给你们买了一些。给你。当然，这是免费的，免费的。”

哇!这是一次令人惊叹的经历，在我的记忆中留下了不可磨灭的印记。

在我最近的Forrester报告中，案例研究:海底捞用令人难忘的客户服务烹饪竞争，“我详细介绍了海底捞在竞争激烈的市场中为创造令人难忘的体验而在业务中实施的一些客户体验(CX)最佳实践。如果你想知道的话，海底捞是一家非常赚钱的企业，2012年至2017年的年复合增长率超过23%。

建立强大的CX文化实践，建立长期的成功

你能从海底捞中学到什么?为了推动成功的CX转型并使您的品牌与众不同，您必须:

  • 在整个组织中注入以客户为中心的思想。CX领导者需要培育一种同理心文化，以支持成功和可持续的CX转型。
  • 改善员工的日常工作生活。为了创造差异化的客户体验，CX领导者必须培养员工专注于更高价值工作的实践，同时通过简化整个CX交付生态系统的协作来增强他们的智力和意识。
  • 重新设计客户服务，使之成为战略上的差异化。过于注重运营效率而忽视建立真正的人际关系的组织将失去创造可持续竞争优势的机会。