我们的澳大利亚政府客户体验指数(CX Index™)2020年结果都在!CX指数测试了30个CX驱动因素和27种情绪，以揭示使政府体验简单、有效和情感吸引人的因素。这些指标解释了每个政府机构的总体CX指数得分及其对任务绩效的影响。今年，我们调查了2388名澳大利亚人，他们与我们追踪的五个政府机构中的任何一个有过互动。在我们的研究中，我们首次纳入了两个州政府组织。简而言之，我们的结果表明:

  • 新南威尔士州的服务表现优于同行。在我们的研究中，五个政府组织中有四个在CX指数类别中得分较差或非常差这与我们在美国看到的情况相似，美国联邦政府机构的大多数客户报告CX疲软．新南威尔士州是唯一一个在OK类别中的组织，领先同行12个百分点。新南威尔士州高于平均水平的CX导致更强的任务表现。与我们研究的其他四个政府组织的客户相比，新南威尔士州服务部门的客户更信任、原谅、遵守、参与和称赞。
  • 政府组织在关键的CX元素上挣扎．快速解决客户问题是澳大利亚政府机构提高CX的最佳途径。然而，只有41%的客户认为企业在这方面做得很好。只有33%的政府客户表示，他们对使用服务和获得利益有积极的体验。
  • 滞后的数字体验拖累了政府的CX。网站和移动应用等数字渠道提供的体验仍然不如办公室和呼叫中心等实体渠道。只使用数字渠道的政府客户对他们的体验的平均评分比只使用实体渠道的客户低4.3分。数字/物理混合体验的CX指数得分最低，这表明政府组织在跨接触点旅行中消除障碍是多么重要。

查看我们的信息图表(收费墙)，更详细地介绍政府机构客户体验质量的驱动类别，以及实体和数字体验的客户体验表现。