的2016年中国客户体验指数报告,我与亚太残雪团队首席分析师莱恩哈特上周四,住在Forrester的残雪营销上海2016论坛。

这份报告是基于Forrester的残雪指数™方法,衡量一个公司如何成功地提供了客户体验(CX)创造和维持忠诚,增加客户忠诚度往往会推动业务增长。我们使用这个方法来创建一个年度基准残雪质量大品牌在中国市场的运营。今年,我们看到几个品牌在中国残雪指数已经从好的范围的范围。

我们看到全面值得注意的改进:

  • 所有五个产业上升。整体残雪指数分数的所有五个行业调查,今年比去年提高与21个品牌获得更高残雪指数得分。还没有在中国品牌进入优秀的残雪类别——但没有落后排在末位穷人类别,。总体而言,5%的公司CX指数在2015年成绩差的改进好了;更重要的是,16%的历史上平庸的公司提高了残雪从可以好。
  • 金融服务品牌坚持点。银行和保险公司都声称了姓氏排名的前五位连续两年,但是零售商——传统和数字的残雪收益最大。中国招商银行(CMB)是直接残雪领导人今年在中国。招商银行不仅使所有银行在满足客户的基本需求容易和有效,但它也有最多的客户表示,他们感觉良好互动。
  • Online-to-offline燃料残雪收益(O2O)策略。商业领袖们将目光转移到保险丝O2O策略,帮助产生新的残雪改进和创新的行业,如零售。苏宁最大的改进了残雪指数- 10分的所有品牌和行业今年我们调查。2015年8月,苏宁和阿里巴巴开始了战略联盟建立在电子商务的协同作用,物流,和omnichannel计划。自那时以来,苏宁已经改装许多商店的“云存储”,一种新型的旗舰店,旨在数字化实体购物体验。

对于那些错过了我们的残雪营销论坛在上海,你可以看看这个博客由我的同事吴特拉维斯在外卖从事件的关键。同时,请继续关注即将发布的瑞恩哈特与更多的残雪指数的见解。