从他们作为消费者的互动中，B2B买家和客户已经习惯了接收由算法策划的相关信息，并在正确的时间以动态和易于理解的格式传递。这些受众通过渠道、设备和接口提出他们想要的东西。他们也意识到自己的行为如何驱动基于兴趣的内容体验的算法共同创造，这些内容体验永远是#ForYou。

对即时性和价值的期望将随着劳动力人口和技术的变化而继续扩大。这些购买行为趋势正在推动战略、战术和技术的下一次发展，这些战略、战术和技术旨在影响、引导和支持这些强大的B2B受众。因此，企业和他们的客户都在利用聊天机器人和虚拟助手(VAs)来促进对话、访问信息和完成任务。

越来越多的人采用B2B营销和销售用例的会话自动化技术显而易见的是，似乎无处不在的聊天机器人，以及对营销人员来说，执行的对话量。会话自动化是基于逻辑的动态个性化体验和交互序列的自然进化，首先通过引入具有模块化内容存储库和基于规则的组装的营销自动化平台而成为可能。但正如我们当时所学到的，更多并不总是更好。

B2B对话设计的三个缺陷大规模地传递反乌托邦式对话

对于营销人员来说，这是一个勇敢的新世界，机器可以决定何时以及如何吸引我们的受众，大概是代表我们。如果我们不小心的话，我们现在启动和促进对话的速度，加上为不懈追求单一目标而增加劳动力的能力，是反乌托邦的处方。对话过于关注内部目标(更多的战术转换，更多的“线索”传递给销售人员)，而不是受众目标，从一开始就注定要失败。B2B中反乌托邦对话的三个主题是:

  • 糟糕的设计和用户体验被自动化放大。常见的会话用户体验陷阱包括与聊天机器人的对话没有尽头，言语上的过度承诺和行动上的不足，伪装成对话的表单，以及在约会设置方面过度训练的虚拟助理令人讨厌的扩展节奏。
  • 对话策略和触发因素不符合买方和客户的信号。无论是用户的意图声明还是卖家的策略意图都不等同于购买意图。谈话中的意图混乱通常是由于没有倾听，没有准确地解释，或者没有做出有意义的回应指示如何以及何时交战的信号．
  • 没有上下文的对话。B2B对话通常以交易的方式处理，但它们要复杂得多，有更多的人参与决策过程，更长的购买时间框架，以及整个过程中更多的交互。从互动历史、计划和飞行战术以及长期培养努力中分离出来的对话，会在战术组合中传播开来。“次优”最多总是一个模糊的匹配。

与B2B受众更好的自动化对话的务实方法

营销人员必须以受众为中心，以客户为中心，全面考虑上下文设计、部署和自动对话的微调。有影响力的对话设计需要一种心态的转变，从帮助卖家销售的主要焦点使买家和客户能够获得他们需要的信息他们的旅程从任何阶段开始。B2B组织应该计划三种类型的对话:1)促进和影响;2)买卖;3)支持和服务。

通过对话传递即时价值的能力始于如何进行对话的坚实基础，然后是务实的态度关注上下文如何影响意义，然后应用于B2B客户生命周期。这突出了B2B对话设计的三个管理原则:合作、包容和社交上下文。

  • 在B2B对话设计中使用合作原则。引入的语言哲学家保罗·格赖斯在美国，有效对话沟通的合作原则假设参与者是真实的、信息丰富的、相关的和清晰的，以追求一个共同的对话目标。应该利用这四个原则来指导对话交互的设计和自动化。B2B对话设计中的合作原则
  • 认识到语言及其表达是一种社会结构。语言是所有对话参与者的身份表达，受会话环境中推动联系和意义的惯例和规范的支配。拥抱和延伸多样性和包容性通过创造具有文化意识和品牌意识的非人类代理来实现承诺。对话系统的话语、聊天机器人和虚拟助理的角色，以及用于训练对话AI的意图短语应该是包容的，没有偏见。
  • 购买群体为B2B对话提供了社交环境。行业、工作角色和购买组组成都有助于B2B受众用于评估、购买、实现和利用解决方案以满足其业务需求的专业语言。情景对话设计通过其角色和角色的集合来解释和讲述群体的语言，在整个决策过程中共同访问、共享和综合信息。

加入我们今年的活动吧北美B2B峰会了解更多关于B2B对话自动化的现状、人工智能的作用，以及吸引和支持B2B受众的对话交互的设计和编排的最佳实践。一定要把“美丽新世界:从反乌托邦到自动对话的乐趣”这一环节加入到你的议程中。奥斯汀见!