当涉及到客户参与战略时，数字体验(DX)和客户关系管理(CRM)团队通常被视为具有不同优先级的不同品种。DX计划有一个由外而内的视角来支持客户的数字化旅程。DX技术包括由CMO、CDO或电子商务领导者购买的营销、商务和内容管理技术。DX团队谈到了客户定位、个性化和内容。但提供出色的客户体验也意味着出色地进行人工辅助交互。

这就是客户关系管理的用武之地。CRM团队有一个由内而外的视角来支持前台工作人员——销售代表、客户经理和客户服务代理与客户互动。他们专注于向客户营销、销售、服务和支持客户的流程和工具。CRM是CIO或IT的创举，CRM指标使用提高销售速度和减少解决时间等措施来衡量卖方和代理的生产力。

但是如果你想要成功，你就不能从DX的角度来考虑客户关系管理。你必须精心设计体验以最好地支持客户。为什么?这是因为每一次旅行都是数字和人类参与的混合。以下是一些数据:30%的B2B技术买家通过数字渠道进行首次购买，58%的呼唤者在线开始他们的客户服务之旅。

这意味着:

  • 客户动态决定了客户旅程的数字化程度。例如，自助服务是备件等低风险采购的理想选择。通常需要人工辅助交互来处理客户查询或帐户中的复杂性，例如，外包工资单的风险考虑。
  • CRM和DXP技术标签将变得越来越无关紧要。随着这些技术生态系统的碰撞，它们的定义也将不断演变。数字体验平台(DXPs)将与数字化的购买前和购买后B2B和B2C客户互动越来越相关。CRM支持人工辅助交互，它将继续与B2B交互相关，而与B2C互动的相关性将减弱，因为这些过程越来越数字化和自动化。

你应该做的是:

  1. 发现客户旅程，并在旅程中协调利益相关者。没有一个单独的组织对客户及其端到端旅程的成功负责。通常，一个组织负责面向公众的体验，而另一个组织拥有经过认证的客户体验。确定在整个过程中支持数字和人工辅助触控的关键利益相关者。挑战团队共同思考交付相关产品所需的资产和交付技术/技术。时刻，这样可以在旅程的每个阶段都促进关系的发展。
  2. 合理化的技术。审计你的CRM和DXP技术生态系统，看看你是否可以在更小的供应商产品套件集上标准化，或者退休点解决方案来遏制技术蔓延。采用平台优先的方法和微服务架构来构建可组合的应用程序集，以实现业务敏捷性。
  3. 与Forrester公司合作。读我们的报告并与我们一起更好地了解如何重新调整组织以实现共同成功。