一个30岁的技术范畴,是神奇的CRM(客户关系管理)行业继续以惊人的速度增长。为什么?因为CRM的核心在于每一个企业想要在竞争的客户体验。它使得公司能够访问360度视图的客户实时可靠,可信,个人,和语境沿着客户体验之旅。

这里有三个趋势,这些天特别重要:

  1. 参与移动到边缘。多年来,顾客被吸引到数字自助销售和客户服务。现在,订婚是远离公司的向第三方网站和自己的数字频道,数字接触点像异步消息传递渠道,社会媒体,语音应用程序,甚至游戏控制台。大卫的新娘,例如,实现30000美元的销售额与苹果的商业聊天第一发射后几周。今年,公司正在尝试对话商务,目的是实现上下文订婚的任何接触点或通道——拥有或不一致。
  2. Hyperpersonalization支撑着真正的一对一交互。你的顾客期望参与根据他们的历史,偏好,上下文和意图。结果是高度个人内容,提供,旅行,与一线资源。公司已开始制定这些经历——就像个性化提供,网站内容,或提醒,在狭窄的通道和阶段客户旅程。他们开始把人口数据,购买指标,社会数据,生活事件、和关系图。我们看到,企业使用这些数据来驱动独特的客户互动,深化关系,并鼓励忠诚。
  3. 客户数据和见解让客户的前线。更新和扩展是很重要的一个公司的成功,尤其是经济不确定性。公司必须特别注意适当的部署,新员工培训,和持续的客户成功开车可预测的收入。Forrester认为首席客户官的崛起(CCO),谁负责售后活动,特别是在B2B公司:59%的受访CCO我们说,收入增长或关键业务的优先级高。我们看到客户成功的模糊,新员工培训,CRM的技术。这将为所有前线人员提供更好的观点组织和客户的价值属性,影响生产。民主化的客户数据和见解将可用在何时何地任何前线员工需要他们——例如,在协作工作空间或办公工具。此外,新的CRM许可模式,专注于软件消费将出现。