客户关系管理(CRM)是每一项业务的核心。对于大多数公司来说，这是一笔每年50万至500万美元的巨额支出。客户关系管理不再是为了让你的前台更有效率。这是一种在客户端到端过程中为他们提供支持的技术。它推动客户关系、客户留存率，并最终推动收益。

现在，CRM终于从组织的竖井中挣脱出来，成为一个广泛的公司任务。今天，许多公司向华尔街报告CRM项目的进展，高管们依靠这些项目的成功来推进他们的职业生涯。这一新的目的扩大了CRM的职权范围，并成为CRM技术转型的驱动力。如何?

  • 客户关系管理变得更加强大，因为它旨在支持所有客户的事情。CRM整合了销售技术、营销技术和客户服务技术的产品生态系统。它与数字体验平台结合，形成可组合的客户参与生态系统，以支持数字化和人工辅助的客户旅程。客户关系管理渗透到中间办公室和核心联络中心运营中。它侵犯了人力资本管理解决方案的传统范围。它被嵌入到工作场所的应用程序中，如协作工具，并允许不面对客户的员工围绕和编排有利于客户的行动。
  • CRM技术将推荐理想的组织结构。它捕捉了工作所处的环境及其结果。洞察力可以用来根据技能和表现，甚至在未来，动态地组建合适的团队推荐正式的组织层次结构推动最佳表现的角色和责任。
  • 客户关系管理将巩固前台员工的成功。客户关系管理将培训用户并开启新的职业道路。它通过跟踪用户操作并确定指导和学习的下一个最佳操作来做到这一点。随着新手用户获得能力，入职工作流程将解锁更多高级功能;用户将解锁新的培训路径，以提升他们的技能和开放的晋升机会。CRM捕捉每一个用户行为，允许绩效管理成为在瞬间和连续中——并且能够将绩效结果与员工激励计划，甚至未来的薪酬相匹配。

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