昨天晚上,Qualtrics宣布收购Clarabridge价值11.25亿美元的全股票交易。这对Qualtrics来说是一个伟大的举动。它一举获得了一流的分析能力，这将定义客户声音项目的未来，因为企业减少了对调查的依赖，转而专注于基于非结构化数据的分析来了解客户。

至少两年以来，我们一直期待有人能收购克拉桥。基于其卓越的集成和分析能力，Clarabridge在今年的两项活动中都处于领先地位Forrester Wave™:客户反馈管理平台，2021年第二季度去年Forrester Wave™:客户反馈管理平台，2020年第一季度．对于任何寻求超越竞争并实现可持续差异化的供应商来说，这些能力使其成为极具吸引力的收购目标。

这一举动使Qualtrics将自己弹射到客户反馈管理(CFM)包的前面。Clarabridge的文本分析/自然语言处理(NLP)功能非常先进，因此Forrester将该平台纳入了The Forrester Wave™:基于人工智能的文本分析平台(以人为本)，2020年第二季度这种评估通常只用于纯文本分析。尽管Clarabridge总是选择追求客户体验(CX)、员工体验、社交媒体分析用例以及多渠道聚合，但它满足了企业级文本分析/NLP平台所需的所有条件:多渠道数据聚合和管理;多语言功能;知识(领域本体和语言规则)和基于机器学习的文本分析;先进的自然语言理解功能，超越了简单的主题和情感提取，如情绪、努力和意图。

Clarabridge为Qualtrics的无差别语音和语音转文本产品带来了全面集成的语音分析功能，例如，分析呼叫中心对话录音的“声学”，以识别语音转录为文本后丢失的信号。典型的高级语音分析功能包括识别说话者、说话者的音量和速度、长时间的停顿(这可能表明呼叫中心座席在查找信息时效率低下)，以及可能由声音调性引起的中断和其他情绪。最后一个锦上添花的是Clarabridge强大的数据可视化/仪表板/分析功能，可以与领先的商业智能平台相媲美。

这笔交易并非没有潜在的“陷阱”，这是科技收购中一直存在的担忧:

  • 技术集成。这对Qualtrics和Clarabridge来说不太可能是一个挑战，因为后者擅长与CFM平台集成，而Clarabridge的一半大客户已经是Qualtrics的客户。Qualtrics已经描述了一个新的未来产品集，该产品集扩展了Clarabridge在所有体验管理解决方案中的功能，无论是消费者还是员工反馈管理，因此应该假设该集成计划用于Qualtrics已经发挥作用的任何地方。
  • 文化。两家公司都坚信客户反馈管理对CX和业务成功至关重要，但他们处理的方式不同——这可以塑造关于反馈管理的内部哲学和支持技术设计和开发的文化。此外，在开发了多年可以(并且确实)与任何其他主要CFM解决方案集成的平台之后，Clarabridge将需要努力将所有注意力集中在Qualtrics上。

这意味着:

  • Qualtrics客户。这是个好消息。您将有可能将高级分析添加到您的客户声音计划中，这可以带您进入一个未来，在那里，由于调查疲劳，有限的调查能力继续失去它们仍然拥有的力量，即使丰富的非结构化数据激增。
  • 卡拉桥的客户。期待Qualtrics的销售团队敲开你的门。请记住，没有必要立即用Qualtrics替换投资组合中的其他客户反馈供应商，所以要花时间考虑在最佳技术投资组合中需要哪些供应商。这个领域的定价可能非常不一致，所以无论你采取什么方式，都要努力谈判。
  • CFM平台供应商。如果你有差异化的产品，现在是时候加倍下注了。这可能是渠道专业知识(如SMG和实体店)或社交倾听(如Reputation)或成本效益(如Khoros/Topbox)。如果你是其他大型CFM平台之一，现在是建立(或者更有可能是获得)你自己的高级分析能力的好时机。
  • SAP。这家德国软件巨头收购了Qualtrics，然后将其分拆出来，至今仍持有该公司的多数股权。这是一个将Qualtrics/Clarabridge功能添加到SAP最新客户数据平台产品的机会，以区别于竞争对手(主要专注于结构化数据和营销用例)。