这个博客是与Anna Synakh合作写的。

作为一家拥有超过12.1万名员工的科技巨头，英特尔为那些正在考虑变得更加以客户为中心的企业树立了榜样。尽管它的规模和复杂性，英特尔在这三个方面都取得了长足的进步顾客痴迷能力领导力、战略和运营。

在我们的新报告中，案例研究:英特尔如何系统地改善其客户痴迷，我们将探讨英特尔改善客户痴迷的7种方式。以下是英特尔在这三个客户痴迷能力方面所做的改进。

  • 高管们明显加大了对客户的关注。英特尔的领导者在自己的工作和整个公司都把客户放在首位和中心。各部门的高管通过高管客户赞助计划和与客户顾问委员会的会议了解客户的观点，从而受到鼓舞，支持客户体验(CX)改进。通过将英特尔内部最高荣誉授予专注于客户成功的团队，高管们巩固了客户的中心地位。
  • 战略明确地将业务成功与客户成功联系起来。该品牌明白，如果它的客户成功了，它自己的成功就会随之而来。因此，它扩展了为客户提供价值的战略，帮助他们克服障碍，以实现共同成功的目标。例如，该品牌可以帮助客户采购非英特尔产品或与他们合作开拓新市场。
  • 整个组织的团队实施以客户为中心的实践。英特尔使用多种方法收集客户反馈，确保向整个组织发送的见解尽可能准确和有用。然后，整个组织使用这些见解来改进产品和体验。

英特尔向“客户至上”的转变改善了结果

英特尔在客户至上方面的投资得到了回报。例如，该公司将其客户努力得分(CES)提高了15个百分点。英特尔将CES作为其主要KPI，突出了客户与品牌沟通的便利性。这样的改进表明，组织对客户体验的承诺可以通过帮助缩小客户痛点并解决它们来提高客户忠诚度，从而对整个公司的绩效产生重大影响。