我们可能已经摆脱了这种流行病，但它还没有摆脱我们。其后果和相关的经济动荡将从根本上改变我们对客户体验(CX)的看法，迫使CX的领导者在为客户设计和提供体验的方法上进行重大调整。持续的供应链中断，“大辞职”，以及不断增加的客户期望，将推动各品牌在新的一年重新评估他们对CX的态度。我们预测，到2022年，各大品牌将不得不面对以下事实:

  • 如果以员工福祉为代价，客户并不总是对的。顾客们意识到，品牌公司正在牺牲员工的福利，以换取不可持续的顾客体验。作为回应，越来越多的客户开始用他们的钱包投票，将业务转向对员工更好的品牌。员工们也在用脚投票，离开公司去寻找更尊重他们的公司的机会。这些趋势将持续到2022年，这将迫使各大品牌采取行动和适应。
  • 即时满足的时代暂时结束了。从木材、微芯片到国际运输的货物，所有东西的短缺都迫在眉睫，这意味着许多产品将出现供应短缺或完全无法获得。空空的货架和漫长的(有时是未知的)等待时间已经让顾客感到沮丧，这种情况在好转之前会变得更糟。这意味着品牌不能再依靠过多的产品作为他们的主要卖点;相反，它们将不得不利用CX来区分自己。

随着品牌努力克服这些挑战，他们将转向客户体验中目前最关注的方面。Forrester预测，到2022年，品牌将:

  • 保留他们在大流行期间所做的CX改进。大流行期间，企业做出了许多调整和调整:一些是由于限制，一些是出于健康考虑，还有一些是为了弥补经济困难。客户对住宿(如路边接车)反应良好，对远程解决方案(如远程医疗)也比以往任何时候都更开放。我们预计，许多品牌将保留大流行时期受到客户欢迎的服务，这是出于盈利能力，也是为了避免让客户失望。
  • 与致力于可访问性的供应商合作。客户要求更便捷的体验，各品牌将在2022年对相关改进进行深入投资。这种兴趣的增长和与可访问性相关的诉讼的增长使得Forrester预测，到2022年，公司将选择向开发和部署可访问性解决方案的技术供应商和服务公司投资100亿美元。
  • 为隐私而设计。随着获取消费者数据的障碍增加(比如消费者更加重视隐私，政府监管数据收集)，品牌公司将需要新的方法来了解他们的客户。我们预测，美国和欧洲公司将扩展CX领导者的观点，包括以隐私和同意为中心的旅行设计。这种转变是CX的自然演变，它增加了自己的影响力，同时使企业能够继续提供个性化体验，而不依赖于第三方数据。

总体而言，我们预测品牌将比前几年更慎重地考虑将精力集中在何处，因为当前的监管和经济形势要求重新评估长期以来的做法。成功的品牌会在客户和员工的需求与企业的需求之间取得平衡。

要查看2022年CX预测的完整列表，请阅读我们的新报告《2022年预测:客户体验》，然后注册我们的网络研讨会将于12月6日星期一东部时间中午12点/格林尼治时间下午5点播出——或者安排查询．