优先级是艺术和科学的决策,选择一件事比另一个积极的过程。就像我们都需要某种形式的优先级在我们的日常活动中,我们是否思考如何解决我们当前的一天的工作负载或家务,公司需要优先级的过程和方法,确保是有意识地作出的决定,基于事实,基于最重要。没有一个结构化的、一致的优先级方法,公司可以使坏账申请预算和人员,为客户的难度,和废物关键时刻依靠运气当技巧将会更有效。如果做正确,客户体验(CX)改进项目的优先级应该是:

  • 一个有意识的行动。残雪领导人经常有一大堆潜在的改进和机会,他们可以斗争决定先做什么。没有一个一致的结构或跨企业的方法,一样没有优先级,组织可以自己做决定,但他们所选择的项目和活动的列表可能冲突与选择的其他部分组织。优先级不应该发生来一个业务;它必须是一个活跃的组选择的业务。
  • 基于事实。研究和数据是任何优先级工作的关键基础。你知道客户的需求?或其他定量研究存在调查显示你有多少客户体验问题你优先考虑的事情吗?定性研究,如民族志或用户测试,说明了数字以外的问题吗?产品,运营和财务数据业务和客户演示的重要性?当你做决定,可以影响成千上万的人(或更多),花费数十万美元(或更多),并要求你的同事(合作伙伴)采取具体行动,你真的想做这个决定完全基于他人的直觉吗?高管们想知道他们确保押注,和在你身边可以帮助建立一个业务案例数据为什么要做(或不做)特定的活动。
  • 基于最重要。优先级进程可以只有一个维度,或者他们可以有很多;诀窍是找到足够的维度有信心你做决定基于重要的人来说,你决定。在最基本的层面上,我推荐一个2乘2矩阵(参见下面的示例“four-box”),其中至少有一个维度关注客户。许多企业优先为客户在这个层次上有一个维度,一个用于业务,查看特定水平的重要性和影响。客户“重要性”可以与关键因素的经验,许多客户影响一个问题或变化,或者变化将如何影响他们的整体使用方便他们购买产品或服务。业务“重要性”往往是相当类似的,专注于企业战略定位等领域,交易数量/电话/邮件,或影响收入,成本,或风险。

Four-box优先级矩阵,行排序对客户的重要性,高或低,和列进行排序业务重要性,低或高

你从这里去哪里?我在刷新我们的优先研究的中间,所以请继续关注更新的研究和资源今年秋天晚些时候。如果你急需帮助更多资料,请联系您的客户经理寻求帮助(或建立一个调查点击这里来请求一个自己),我们可以谈论一个优先级模型,将为你工作!