拜登管理应与国会合作,创建一个永久的联邦首席客户官(CCO)作用监督政策,所有联邦支出,和跨部门协调客户体验(CX)的努力。

人在白宫管理和预算办公室(OMB)和一些美国联邦机构一直在努力工作改善联邦残雪的质量。他们的努力取得了一些机构小幅上涨,但是Forrester的客户体验指数(CX指数™)表明联邦残雪的质量仍然是贫穷和落后于私营部门。平均联邦残雪质量只有4.6点上升100点范围从56.5到61.1,从2015年到2020年。许多机构的成绩持平,整个时间。

这不是错的残雪团队在管理预算办公室或任何特定的机构。考虑到联邦政府的浩瀚和复杂性,就跟上客户预期上升的速度是一个胜利。

然而,华盛顿需要做得更好。这就是为什么它是创建一个永久的联邦CCO的时候了。我们的研究表明,在合适的条件下,CCO是提高残雪质量的关键。美国联邦政府满足这些条件,因为它有跨组织边界的客户交互和一个建立关注残雪。

第一个联邦CCO的关键特征取决于拜登政府残雪的策略

第一个联邦CCO必须跨部门工作经验的问题解决者和高站在其他高级官员。残雪专长是可选的,新的CCO可以雇佣员工技能的测量,设计,和其他必需的能力,一个成功的残雪的努力。我们的研究在残雪的领导人表明,它更重要的联邦CCO的个人特征与政府的战略残雪:

  • 残雪革命需要有远见的CCO。如果白宫想要一个联邦残雪质量的飞跃,第一个CCO应该风险寻求,更喜欢大思想和新的解决方案,有一个大的个性和高的容忍度。
  • 残雪进化需要一个技术官僚罗经航向。如果政府希望改进现有的联邦范围内残雪作品,第一个CCO应该注重细节的和高效的,喜欢具体的挑战,现有的解决方案,并且有良好的一对一的关系能力。

更多细节关于成功的cco的关键特征,结账我们的研究倡导联邦罗经航向。