我们都本能地相信，出色的客户体验(CX)可以带来经济上的成功，但用数字来证明这一点可能是一个真正的挑战。如果你是在电信行业工作的CX专业人士，你知道你的公司用ARPU(每用户平均收入)、净利润和股东价值(ROE(股本回报率)或ROIC(投资资本回报率)等指标来衡量自己的成功。但是，有多少是来自于提供良好的客户体验，有多少是由于没有这样做而留在桌子上的?

主要挑战:无法将CX与带有美元符号的硬数字联系起来

随着5G的到来，世界各地的电信公司正在大幅增加在新基础设施和网络开发上的资本支出。背负着沉重的投资负担，通常以承担额外债务为代价，电信高管们专注于管理运营成本，提高收入，并加快投资的回报。好消息是，CX实际上可以帮助解决这三个问题。坏消息是:没有多少公司找到解决办法。

解决方案:将客户体验数据与财务结果挂钩

每个行业都有自己独特的DNA，因为它们赚钱和花钱的方式基本相同。但是这个领域内的每一家公司都在编写自己的代码，基本上决定如何经营业务，例如，在哪里投资，雇佣多少人，推广什么产品，追求哪些客户群体，等等。我们研究了电信公司使用的会计模型，并分解了几家全球和区域(全服务)运营商的财务状况。在此过程中，我们发现了一系列财务和运营指标(游戏邦注:例如，发票收入/用户、口袋利润、平均延迟、正常运行时间、事故率等)，这些指标基本上都是关于钱的故事。等式的另一边是客户故事，通过诸如客户满意度、投诉率、客户拥护等衡量标准来讲述。诀窍在于，通过理解投诉等软指标和呼叫中心成本等硬指标之间存在的模式，将两个故事联系起来。例如，澳大利亚电信(Telstra)和沃达丰(Vodafone)等公司已经能够将一些这样的数据点联系起来，讲述关于提供更好的CX实际上如何帮助他们提高收入和节省成本的有趣故事。

这是将CX与财务业绩联系起来的艺术，每一个CX专业人士都应该在这门艺术中变得多产。更多细节请参考我最近发表的研究在这里而且在这里．