客户体验(CX)正进入青春期，随之而来的是自省、自我怀疑、自我发现、做出一些糟糕的人生选择的机会，以及重塑自我的机会。

净启动者得分(NPS)刚刚度过了21岁的生日，但CX作为一门公认的学科，在任何规模下都只有10年多一点的历史。在福雷斯特，我们提出了以客户为中心的力量的宣言在外面自那以后，我们一直在这些想法的基础上，通过各种迭代的客户体验研究，将CX定义为一门学科、一种职业，以及一系列驱动变革的能力、方法和度量框架。但我们还有很长的路要走。

你的CX团队原型是什么?

我们最近对全球CX专业人士的调查显示，66%的欧洲CX团队的成立时间不到10年，81%的欧洲CX专业人士的从业经验不足10年。与市场营销和技术管理等成熟学科相比，甚至与90年代末电子商务的野孩子相比，CX仍是一个婴儿。这种年轻，尤其是在欧洲，表现在球队的成熟和他们的传统中。CX团队通常从几个地方中的一个发展而来，这在一定程度上定义了他们的原型。就像在游戏世界中，你可能需要选择一种角色类型，如小偷、战士或巫师，你的CX原型定义了你的团队的初始技能集、能力和优先级。这是你成长的底线。

想象你在游戏的开始屏幕上，必须选择你的CX团队原型:

  • 测量。你拥有客户研究、客户声音和CX测量，所有这些都是为了支持客户的想法。
  • 设计。你带来了设计思维、用户体验、可用性，通常还有数字设计。
  • 客户服务。你能处理客户投诉，并能很好地确定需要改进的地方。
  • 数字。你有更多的数字背景，可能是数字营销或电子商务，最初专注于客户获取和销售。

对于新生的CX团队来说，还有其他的进化路径。我不想在这里做详尽的介绍。我想说明的是，CX战队并不像宙斯额头上的雅典娜那样，拥有长矛、盾牌、魔法头盔和一只会说话的猫头鹰助手。如果说有什么不同的话，他们更像是奥德修斯(Odysseus)或杰森(Jason)，踏上一段漫长而艰辛的旅程，驶向一个不确定的目的地，并可能不得不在途中与一些怪物战斗。就像他们神话中的对手一样，CX团队在成长过程中必须对自己的发展方向做出一些选择。

你的抱负是什么?

我们的主题残雪EMEA 2022就是“Out In Front”。这是对CX团队在新冠肺炎、英国脱欧后、混乱、战争、气候变化和不确定性的两极分化世界中的号召。无论你从哪里开始，随着你的CX团队逐渐成熟，变得更加全面，并开始具有其他原型的一些特征，作为CX领导者，你最终将走到一个岔路口，你的雄心必须引导你。问问你自己:

  • 你想成为测量团队的一员吗?还是设计团队?还是服务卓越团队?还是投诉处理小组?你想成为这样一个团队:报告客户的需求，绘制当前状态的旅程，或者设计点解决方案来缓解客户的痛点?这些事情都没有错，也没有本质上的坏。它们都是有用和有成效的。但它们是否激发了你对CX未来十年的雄心?
  • 或者，只是有可能，你想成为转型团队的一员?这个团队在同事、客户、竞争对手和整个行业面前都很出众?在阿尔戈号的船头，航行在未知的水域，凝视着遥远的地平线?你想推动以客户为中心的转型吗，为客户争取价值，并对你的客户和业务产生持久的影响?

我知道我想要哪一个。

在CX行业的下一个十年，我们要么将成为稳定、稳定、安全的企业公民，帮助我们的同事更好地理解我们的客户，要么将看到我们作为企业坐在变革的驾驶座上拥抱journey-centricity．CX团队在雅高酒店、Nespresso等公司工作日产都体现了这种变化。在残雪EMEA 2022，你可以听到他们的故事和更多，并沉浸在弗雷斯特的最新研究，框架和工具，将帮助你推动你的公司的变化。

看到你在那里。