如何成功的金融服务公司已经获得客户的信任在通货膨胀和市场波动?不是非常成功,似乎。

Forrester的金融服务消费者的信任指数,衡量多少客户相信他们的银行信用卡发卡机构、投资公司、保险公司,发现信任是相对较弱的2022年客户的金融服务品牌。举个例子,在美国,大约三分之一的客户表示,他们已经高度信任的金融服务提供者,而只有差不多一半的人表示,他们低信任提供者。

为什么客户信任很重要?

赢得客户信任是必不可少的。金融服务公司运作不能没有它。当客户信任强,金融服务公司获得金融、竞争力,和名誉的好处,使他们能够扩大和拓展客户关系。当它处于弱势时,他们失去了这些好处和战斗难以赢得业务。

我们的数据表明,有一个大的信任结果差距,这暴露了可能发生的潜在的商业影响,当顾客开始做决定基于他们的信任。例如,方差在水平的信任会影响客户:

  • 品牌推荐给家人和朋友。百分之九十三的美国银行客户高度信任,他们的主要银行说他们会把它推荐给朋友和家人。只有39%的顾客信任较低会做同样的事情。
  • 与公司开另一个帐户。百分之九美国银行业客户高度信任他们的主要银行说他们将开户一遍。只有34%的顾客信任较低会做同样的事情。

你如何衡量信任?

虽然大多数金融服务领导人理解信任的重要性,他们缺乏一个清晰的理解是什么驱使客户信任和如何衡量它。即使你的公司已经经营了100年,并且拥有数万亿美元的资产,这并不意味着客户信任你。信任是在旁观者的眼睛。你不能评估自己,也不能依靠你的直觉或假设的概念什么是信任。

帮助金融服务品牌衡量他们赢得客户信任的能力,我们开发了Forrester的金融服务消费者的信任指数。这种方法是建立在Forrester的七个杠杆的信任和使品牌数据和见解,他们需要评估客户信任,了解如何获得它,优先行动,最终推动收入。

这幅图片描绘了七个杠杆驱动顾客信任:问责制、能力、一致性、可靠性、同理心,完整性和透明度

赢得客户信任的关键是了解你独特的蓝图

我们发现一个独特的蓝图客户对金融服务公司的信任,在每个国家和每个公司不同类型。例如,可靠性是最重要的因素为美国和加拿大银行赢得信任,和移情是第二个。然而,对于美国投资公司,可靠性是最重要的,能力排在第二。公司可以使用这种信任蓝图发现机会,如移情存在机会,美国和加拿大银行。只有54%的美国客户在加拿大(50%)认为他们的主要银行表现出同情心,一个信任的主要杠杆。

司机独特的银行、信用卡、投资和保险,如为客户做最好的,帮助我们理解客户的信任和影响它的观念。我们发现,公司执行最顶部的信任司机(根据他们的客户),但表现不佳为公司打开机会理解和驱动努力改善信任。

取得信任很难,容易燃烧

信任不是抽象的——你可以挣,加强它。获得信任是很难的,因为广泛的顾客观念随着时间的推移和经验积累出来的。然而,失去信任是很容易的。

企业必须设计和执行从客户端深思熟虑的策略来赢得更多信任。但首先,他们必须停止猜想,1)衡量客户对品牌的信任,2)了解驱动这种信任。虽然数据就不能告诉商界领袖以及如何改善,有很多方法可以使用数据来识别机会赢得信任,以避免损坏。

为了了解更多,看看这些Forrester报告:引入Forrester的金融服务消费者的信任指数和美国金融服务消费者的信任指数排名,2022年。