当我们展示Forrester对2023年的五个预测中有两个在客户体验(CX)方面，我们很兴奋地看到通过聊天和问答功能涌入的大量问题。事实上，一些网络研讨会的与会者询问他们是否可以得到每个问题的答案，所以我们认为将它们整合到一篇博客文章中会使这些信息更容易获得。这是关于这个主题的两篇博文中的第二篇;第一篇博文涵盖了我们在网络研讨会上分享的内容。

这些问题主要分为四个方面:

  • 分化。许多与会者想知道为什么四分之三的行业的CX差异化正在减弱。有两个主要原因。首先，随着组织的成熟，CX变得越来越难。一旦明显的问题得到解决，剩下的是更大的变革性工作，需要更多的时间、精力和技能来承担。其次，许多CX团队并不完全了解有效体验的驱动因素。一个常见的情况是:一家公司重新设计了一个数字化的旅程，没有充分了解客户对这些变化的反应，也没有有效地与客户沟通和传授新旅程。
  • 残雪测量。与会者想知道如何最好地衡量CX的表现。我们发现公司面临的两大挑战是:
    • 正确高度的:测量正确高度的:CX团队通常希望通过在接触点级别进行测量来直接进入细节。另一些则过度依赖高级信标指标。那就只剩下中间水平了journey-level测量-在寒冷中。这是一个很大的缺失，因为客户通常是在旅程层面上感知他们的体验。
    • 选择正确的指标:与会者想知道衡量CX的最佳指标是什么。然而，答案取决于您组织的情况。例如，一家希望扩大市场份额的公司将NPS作为其指标性指标。希望提高用户留存率的公司可能会选择钱包分享作为他们的CX北极星。
  • CX团队的职责和技能。一些与会者询问他们如何解决技能差距，以及CX团队应该承担哪些责任。一个CX团队应该拥有“促进”技能，提升团队的影响力，超越“发现和解决”的工作——设计思维、调查设计、旅程映射、数据素养和讲故事，等等。CX团队可以通过与部门建立关系来“借用”这些技能，也可以通过福雷斯特这样的课程来提高自己的技能残雪认证或者麻省理工学院的开放课程。
  • B2B残雪。我们有几个关于CX是否适用于B2B公司的问题。其中一些问题是关于Forrester的CX指数，但其他人的意图更加模糊，所以我们将在这里解决这两个问题。Forrester的CX指数衡量的是消费者对B2C品牌的体验B2B研究为软件即服务(SaaS)公司定制于2022年推出，旨在收集商业客户与CRM和人力资本管理SaaS公司的经验数据。至于CX是否适用于B2B，答案是热烈的是的！B2B CX比B2C CX更复杂，因为B2B CX的关系通常是一对数，而不是一对一的关系，当它只是一个品牌服务于单个消费者时。Forrester还丰富的B2B CX研究，包括CX推动的财务成功的案例研究，以表明B2B CX绝对是一件事。

想了解更多Forrester对2023年的预测吗?赶上录音，获得完整的独家新闻，并收听现场问答。你也可以去Forrester的预测中心了解我们对2023年的所有预测。Forrester的客户还可以在任何时候要求咨询或指导他们选择的预测。不是Forrester的客户?联系你的Forrester客户团队，告诉他们，“我要福雷斯特决策!”