大流行的推力消费者和技术前沿,暴露一个长期存在的紧张关系。消费行为和野心引起企业和品牌创新以新的方式来维持与顾客接触,帮助他们应对通过中断提供积极的体验,缓解他们的日常生活。

最近,Forrester发布了我们的客户体验指数(CX指数™)排名2022年,一个著名的消息残雪各行业质量的下降(见图1)。然而,它还显示一个亮点:客户体验的情感质量保持一致。根据我们残雪指数,平均60%的客户表示,他们在情感上积极的体验相比2021年的62%和2020年的60%。

图1 -残雪平均指数自2017年以来首次下降

在这里,我们的研究表明,消费者仍预计企业继续进一步进展,确保积极的情感体验质量。

但是很多客户问我们“现在我们该怎么办?“流感大流行的管理和“下一个是什么?“大流行后的未来。我们鼓励你去抵制倒退或完全脱落的可怕的后果,因为投资经验可以提高收入,成本,和弹性。相反,关注行为和推动者,将帮助你维持消费体验,构建一个架构经验,面向未来的劳动力,和信任(参见图2)。消费者了解过去改变了美国,和公司必须恢复批判性思维反应到企业目标消费者的期望。这不是脱节的消费者——这是公司未能抓住时机,拥抱优先权交给他们。

图2——专注于行动和推动者,稳定消费体验

我们是在右边跟踪、和你应该。更多的乐观的真理,Forrester伸出CX和技术执行分析师在inquiry@forrester.com。