“当你展望两年后，思考你对消费者数字体验的期望时，什么会阻碍你实现这些目标?”

来自多个行业和地区的数十位数字业务和体验高管与我们分享了他们对数字体验的看法当前状态，新兴科技，优先级,抑制剂．我在我的数字体验高管对话系列．

这个系列是关于什么的?在四份报告中，我按行业概述了高管们的反应，包括银行、保险、零售、旅游以及产品和服务公司。以下是我的发现:

  • 数字体验的状态是什么?几乎没有受访高管对自己公司的数字体验感到满意。新兴技术和不断变化的客户期望的结合不断改变着可能性——因此，他们需要做些什么来赢得、服务和留住客户。这些高管努力通过探索客户在跨渠道时的行为，并专注于预测客户需求，主动为他们提供服务，来缓解客户的坎坷旅程。大多数高管关注的是差距，而不是他们的成就，但每个行业都有不同的关注点。
  • 最优先考虑的数字体验是什么?所有的高管都专注于改善客户的体验，帮助他们实现目标，并使日常工作更容易。在接下来的两年里，他们希望巩固基础，开发洞察和参与系统，在合适的时刻提供更个性化和动态的体验。
  • 实现消费者数字体验目标的主要障碍是什么?各行各业的高管都指出，文化、领导力和预算是实现抱负的主要障碍。文化之所以能上升到顶端，部分原因是高管们觉得在这个领域以所需的规模推动变革的能力和技能是最低的。

告诉我们你的想法!Forrester正在推出最新的一款行政调查探索企业如何使用移动设备、平台、渠道和接口为消费者提供数字体验——包括通知、聊天、语音、应用程序等。它还深入研究了公司目前和计划中的能力，以提供今天和明天的数字体验。为了表达我们对完成调查的感激之情，Forrester将为每位参与者提供一页纸的记分卡，总结他们在不同行业的相对成熟度，并对他们在各自行业中的表现进行定性评估。