每年，弗雷斯特的分析师们都会聚集在一起对新的一年进行预测，帮助我们的客户预见未来，并为潜在的陷阱和机会做好准备。我们的客户体验(CX)分析师根据我们对未来一年趋势的预期进行了一系列的全球预测。我们利用这些预测来设定必要的背景，为行动创造一个燃烧的平台。

我们揭开了预测2023:客户体验去年年底，他在一篇文章中对其中两个预测进行了更详细的研究免费网络研讨会在2月中旬。这是两篇博客文章中的第一篇，涵盖了我们在网络研讨会上分享的内容。这里我们关注的是预测本身。第二篇文章介绍了我们在问答环节中收到的问题．我们的大量高度参与的观众有很多关于今年将会发生什么的问题。

预测一:CX差异化将在四分之三的行业中消失。

Forrester的年度CX基准研究是我们在行业和个人品牌层面跟踪体验质量的来源。我们对7年数据的回顾显示，被跟踪的行业属于以下几类四种有趣的表现模式：

  • 收敛。随着时间的推移，这些行业的品牌差异化越来越小，因为表现较差的品牌在改善，而表现较好的品牌在下降。
  • 竞争力。在这些行业中，品牌差异化正在减少，因为表现较差的品牌比表现较好的品牌改善的速度更快。表现较好的品牌要么表现平平，要么增长缓慢。
  • 一致的。随着时间的推移，品牌的差异化程度一直保持一致，因为行业排名最高和最低的品牌的得分一直保持稳定。
  • 对比。在这些行业中，品牌差异化随着时间的推移而增加，因为表现最好和最差的品牌之间的差距扩大了。

13个行业中有11个(77%)属于前三类，所有这些行业的差异化程度都在下降。下跌的背后是什么?

  • 体验的质量并没有提高．在2021年至2022年期间，CX指数得分7年来首次下降。这表明，企业正在失去对CX工作的关注，可能是因为内部优先事项相互竞争，也可能是因为解决更复杂的CX问题(一旦容易摘到的水果被摘下来)带来了额外的挑战。
  • 企业不再那么以客户为中心。弗雷斯特研究公司的研究显示，目前很少有公司展示顾客至上组织的特征(2022年为3%，2021年为10%)。如果不能将客户置于公司运营和决策的中心，CX的差异化将继续受到侵蚀。
  • 消费者的观点正在改变。第三个主要原因是消费者日益重视价值观。具体来说，越来越少的消费者认为品牌的价值观与自己的价值观是一致的。此外，一些公司正在恢复大流行前的政策和做法，这导致消费者质疑，为什么他们在大流行期间重视的服务(例如路边接送)在大流行后无法维持。

认识到这些趋势是证明我们错了的第一步。我们希望分享这些预测，我们可以为您提供对抗这些趋势的工具。

预测2:五分之四的CX团队将缺乏关键的设计、数据和旅程技能。

Forrester的数据CX程序将CX战略、客户声音(VoC)和CX测量确定为CX团队的三大职责。在我们2022年第一季度全球客户体验计划状况调查中，超过40%的受访者认为这两项都是关键职责。不幸的是，我们的数据还显示，只有约五分之一的受访者的团队具备执行这些首要任务的技能，如旅程分析和调查设计。

回答以下三个问题，避免手足无措:

  • 你应该做什么?Forrester为CX领导者确定了六个优先事项建立、资助和扩展CX功能，涵盖了从洞察到设计到为CX制定商业案例的所有内容。回顾公司今年的战略，根据公司对客户的关注，确定需要在哪些方面投入资源，以实现关键任务目标。
  • 你需要什么技能来做你正在做的事情?一旦你知道了自己的赌注在哪里，就认真考虑一下什么会给你带来最大的成功。例如，创建一个成功的CX战略需要业务分析、讲故事、客户研究等ROI建模技能(等)。在确定你的需求时，要严格而毫不吝啬，并确定你所需要的技能是现在就在你的团队中，还是可以从组织的其他部门借用。
  • 如何缩小技能差距?考虑你可以用来解决技能差距的预算，并使用你可以使用的每一种工具。通过edX或麻省理工学院的开放课程提供的免费课程为有针对性的技能提高提供了很好的机会。Forrester的残雪认证可以购买单独使用-为一个团队甚至整个企业，它捆绑在Forrester Decisions中，使研究、工具、持续指导和认证课程易于集成。

想了解更多关于Forrester对2023年CX的预测吗?补上录音到获取完整的独家新闻，并收听现场问答。你也可以去福雷斯特预测中心了解我们对2023年的所有预测。Forrester的客户还可以在任何时候要求咨询或指导他们选择的预测。不是Forrester的客户?联系Forrester的客户团队，告诉他们，“我要福雷斯特决策!”