留下没有人这个假期:使用包容性的语言

比以往任何时候都多的组织优先多样性,股权,和包含在他们的员工经验,但最好的是反映了这些承诺在他们的客户体验,。如何?除了让他们的数字体验,领先的公司使用包容性语言背后留下任何客户。

包容性语言承认人类多样性的全面能力,性别身份、语言、种族、社会经济地位等特点。当语言是不包容,客户可能会感到困惑,不舒服,和排除在外。

是你的网站准备好欢迎所有客户这个假期吗?遵循这些最佳实践应用包容性语言在你的客户体验:

1。用平实的语言。客户应该能够理解他们第一次阅读或听到的内容。从产品退货政策和奖励计划的细节描述,自然零售网站包括很多内容,客户可以很容易不知所措的信息量。沟通清楚,避免行业术语,使用术语适合你客户的经验和期望的详细级别。解释诸如“末期”,许多客户可能不理解。避免成语或修辞格,客户不会说英语(或另一种语言是你的网站的主要语言)会发现难以理解。使用工具,如测试您的内容Flesch-Kincaid可读性测试确保客户的阅读水平和能力可以从你买自信的时候这样做。

2。解释为什么你需要人口统计信息和提供的选项。我们的最近的研究发现客户欣赏包容人口问题的方法。如果你需要人口信息注册奖励或成为网站的会员,解释为什么你需要这些信息,它将如何被使用,并提供一组包容性的答案的选择。许多客户,性别不是二进制。只提供两个选择——男性和女性或男人和女人——形式部队客户做出的决定和排斥。我们最近测试了四种方法的询问与消费者性别。我们发现从研究公司dscout版本提供五个答案选择既首选,并导致更多的消费者表示,他们愿意回答这个问题。看到自己的消费者反应如下图:

图1:客户欣赏包容人口问题的方法

图1说明:当问消费者“下面哪个最好描述你?”,零售商应该提供以下5个答案选项:女人,男人,非,喜欢自我认同感(请输入),和不愿意说。

3所示。承认特殊情况。假期时间可以是一个充满情感的客户。他们的包到达时间吗?他们有去商店退货吗?他们有资格获得奖励吗?说话的方式承认和地址这些常见的问题显示了同情和帮助客户轻松消费信息没有痛苦。例如,PostNL打消客户的路上,他们的包是一个动画的一辆卡车向目的地。动画更新进展,描述目前发生了什么(例如,“你的出货量收集”)。这家英国银行NatWest使用移情文案与客户在资金或债务问题和解决他们的问题章节“帮助与金钱的担忧。”

4所示。按照内容可访问性的最佳实践。除了用平实的语言写作,确保你的语言也是描述性。使用描述性但简洁的链接名称,确保每个链接的目的是明确的。零售网站自然包括许多图片,所以一定要包括替代文本的图像。这样,客户使用屏幕阅读器这样的辅助技术的了解产品的功能和外观研究和作出明智的购买。

5。考虑不同的语言,你的客户说话。主要提供内容的语言,你的客户说话。我们经常看到网站依靠翻译服务(例如,谷歌翻译)使其内容可在多种语言,但他们忽略了一点,这些翻译有时是没有意义的。部分或错误的翻译可以使你的客户感到不那么重要,排除在外。不正确的翻译也可能意味着他们感到失望当他们收到的产品与他们最初想象的不同。如果你的内容有不同的语言,与顾客讲这些语言对其进行测试,以确保你的信息是明确的。

如果你有问题关于如何包容语言适用于你的经历,随时与我们联系,我们有很多研究和资源来帮助!如果你已经一个客户,一个很好的起点是我们的报告单词问题:包容性的经历开始与包容性的语言。或随时安排与我们的询盘。