聊天机器人有个坏名声，这是实至名归的——大多数聊天机器人都令人失望。我在研究如何设计有效的聊天机器人时采访了一位专家，他幽默地说:

“在早期，很多人认为‘任何白痴都可以组装一个聊天机器人’——不幸的是，他们做到了。”(LivePerson的Jon Altschuler，企业机器人解决方案创意服务高级总监)

是的，创建一个有效的聊天机器人实际上比看起来要难得多。为了让你组织的聊天机器人取悦客户、员工和合作伙伴，而不是让他们失望，你需要掌握对话设计，这是一种基于对话式人工智能的体验新学科。

如果你有兴趣了解更多，请查看我关于这个主题的研究流——该系列的前三份报告今天刚刚发布(很快会有更多报告发布):

  • 设计更好的聊天机器人．这份报告解释了挑战，以及如何让你的聊天机器人有效-无论你已经有一个或刚刚开始考虑创建一个。
  • 设计你的聊天机器人的功能．这份报告是关于识别和优先级的意图:用户想要你的聊天机器人必须提供什么——无论是信息还是交易。
  • 设计你的聊天机器人．本报告解释了设计聊天机器人的整体语气和行为以及决定是否以及如何为其分配名称和/或性别的要点。

如果您是Forrester的客户，想和我谈谈我的研究，我们约个时间(在这里)．如果你愿意接受我关于聊天机器人设计的面试(无论你是技术或服务提供商，还是为自己的客户、员工和/或合作伙伴创建聊天机器人的组织)，请联系我(在这里)，让我们找个时间谈谈。

我很感谢我在这项研究中采访的所有有帮助的专家，他们是大型技术提供商(如亚马逊和谷歌)，以及较小的技术和服务提供商(如Cognigy、Kasisto、Work & Co和Blink UX)，尤其是为自己的用户开发聊天机器人的公司(如L.L.Bean、Alight Solutions、BBVA、PacSun和HSBC)。还要特别感谢《与物对话》(Conversations with Things)一书的合著者丽贝卡·埃文荷(Rebecca Evanhoe)(与戴安娜·戴贝尔(Diana Deibel)合著),"一本关于设计自动自然语言对话的深刻见解的书。

让我们设计更好的聊天机器人吧!