我们发表了我们的报告自动化可以解决服务人员短缺的问题2022年5月。这项研究定义了11类自动化，它们将对一线服务工作者产生最大影响。然后，我们根据可能采用的技术和所需技术的就绪程度对类别进行排名。客户读者非常多，但他们要求我们深入挖掘，这就是我们希望在即将到来的系列中做的。它每次选取一个自动化类别，并深入到顶级用例、挑战、成功和最佳实践指导。

疫情凸显了我们对这些一线服务人员的依赖。他们不是住在小隔间里的体力劳动者，也不是穿着舒适的衬衫在家工作的人;更有可能的是，他们有旧运动鞋，褪色的蓝色牛仔裤，制服，或不合身的手术服。他们可能是卫生服务工作者，如护理助理、勤务兵或随从;商店店员;或者司机开着车在你的街道上送包裹。他们为我们准备食物和饮料，为我们服务。在我们生活和工作的地方，他们打扫建筑物，修剪草坪。他们是提供个人服务的美发师、发型师和美容师。我们还需要数百万个这样的人。

我们相信自动化可以让他们的工作变得更好，释放生产力，让雇主能够支付基本工资和福利。我们试图回答的问题是如何以及何时。

我们在本系列中探讨的第一个自动化领域是监视，安全和事故机器人类别。这影响到保安人员，例如，巡逻和保护企业和个人财产，防止盗窃，破坏和其他非法行为。这类工作雇佣了超过100万收入介于两者之间的美国工人每年16,000美元和24,000美元．每年的流动率是130%，是最高的之一。守卫机场出口的武装警卫、银行警卫、保镖、商场保安、保镖、保安、交通保安等都属于这一类。

机器人正在为这些工作而来。我们的报告将决定他们将如何做。有几件事已经很清楚了:1)机器人将具有坚实的经济基础;2)人类仍将处于“循环中”，但在屏幕前的时间会更多，走动的次数会更少;3)机器人将比人类保安做更多的事情，比如监测空气质量和COVID消毒。

深入研究这些服务性工作很有启发性。首先，我们需要停止看不起那些用手工作或服务职业的人。我们中的许多受过高等教育的人可能很难打开外面的烤架或组装一件家具，也不会操作射钉枪，但很快就会认为服务人员的才能是重复性的、低技能的，而且很容易成为自动化的目标。许多这样的工作需要判断力、身体的敏捷性、经验、情感上的坚韧和对细节的关注。事实上，将工作类别称为“低技能”是一种傲慢，而且对许多服务性工作来说是不正确的。我们应该停止使用它。事实上，你的水管工赚的钱可能比你多得多!

要了解更多关于Forrester服务工人自动化研究的信息，请联系Craig Le Clair (cleclair@forrester.com)及蕾妮·泰勒(retaylor@forrester.com)．如果你有兴趣参与这项研究，让我们知道!请继续关注我们即将发布的报告:“赢家的圈子:前线服务人员的安全和监控自动化”。