消费者需要混合CX
数字作为北极星的谎言
自从“数字化”席卷全球，几乎成为创新的代名词以来，大大小小的公司都在竞相数字化……一切!在某种程度上，由于(正确的)客户本身越来越数字化的假设，以及数字化商业模式在财务上更优越的合法证据的支持，许多企业都把数字化作为自己的北极星。但真的是这样吗?
事实是:消费者需要混合CX
我最近在Quadient创新天会议在新加坡而且悉尼．该活动被恰如其分地命名为“未来是混合CX”，其中包括Forrester于2019年5月代表Quadient在亚太地区开展的一项研究的见解。这项针对金融服务、公用事业和电信行业客户体验(CX)专业人士的调查显示，73%的CX专业人士认为，客户更喜欢物理和数字(即混合)客户体验的结合;84%的受访者认为混合CX能提高忠诚度。我们早期的消费者研究进一步支持了这一点客户更喜欢混合CX它将数字体验和实体体验(正确地)结合起来。
企业必须在实体服务和数字服务之间找到正确的平衡
CX正在出现的一个痛点是，客户经常对自动化服务的不足感到沮丧——又称“数字化”(双关语)——尤其是当缺乏与活生生的代理对话的简单选项时。将重复性高且易于端到端完成的流程自动化和数字化是有意义的。作为IBM的最新研究这表明，客户服务自动化将继续占据未来战略的主要部分，到2020年，85%的客户服务交互将在没有人工协助的情况下处理。然而,随着Invoca的调查由哈里斯民意调查进行发现,52%的美国消费者感到沮丧，18%的人感到非常愤怒当它们没有机会和人类交流的时候。这一发现也适用于其他经济体，这些经济体的公司正积极寻求用纯数字替代方案，如所谓的“人工智能聊天机器人”，来取代人工客户服务。
底线是:缺席保证服务质量，同理心,信任在美国，纯数字服务渠道将继续让一些客户失望和愤怒。另一方面，混合CX在情感上更积极(见下图)，具有更大的影响力，因此在战略上优于纯数字CX。
最终的想法
如果你是CX专业人士、数字转型经理或策略师，考虑做以下事情:
- 将你的创新和创造努力首先集中在客户旅程上，而不是渠道。不这样做将不可避免地造成更多的分裂(例如，渠道竖井和竞争团队)，而不是将所有人团结在一个单一的愿景后面。
- 平衡您的技术投资，以确保在数字和物理渠道上一致的CX质量。对混合CX的任何一面投资不足或忽视，最终都会导致CX的质量参差不齐，更糟的是，客户会感到沮丧或愤怒。
- 不要相信你从技术供应商那里听到的一切，要倾听你的客户。就偏好和各种交互服务渠道的组合而言，真正的洞察力和方向的来源是并且永远是:你的客户。
