营销人员和技术供应商都在重新思考参与和实现的方法，以响应B2B买家的类似消费者的行为，提高对数字体验的期望，以及现代化劳动力的需求。使用聊天机器人和虚拟助理(VAs)自动化对话交互的能力是许多企业的业务需求之一，这些企业希望满足并超越买家和客户的期望，以群体的形式自行引导他们的旅程和做出决定。

Forrester评估了B2B对话自动化解决方案(案例)的新兴市场，并确定了这一类别中最重要的10家提供商——Ada、Amelia、Conversica、Drift、DRUID、Genesys、Intercom、Kasisto、Qualified和Rasa——以帮助B2B营销组织选择适合他们需求的正确解决方案。

B2B案例通过自动化、人工智能和可扩展性实现了大规模的上下文对话

在创新和研发投资的推动下，快速发展的B2B对话自动化解决方案市场在过去五年中发生了显著的变化。作为一种易于扩展和快速实现价值的解决方案，随着组织转向新常态以及与客户快速准确沟通的需求，CAS技术的采用速度在大流行期间加快了。这些解决方案的特点是:

  • 促进双向对话。CAS技术的一个核心特性是通过同步和异步通道自动交付与内部和外部受众的动态双向通信。这些解决方案提供聊天机器人、虚拟客户服务(VAs)和具有会话技能的人与人之间的交互功能，以支持整个B2B客户生命周期，改善数字体验，并在跨交付渠道的客户和员工交互中提供一致性和上下文。
  • 规模化的自动化和人工智能。对话互动的有效性和影响取决于在对话中协调下一个最佳行动的能力，以及随后基于项目目标和营销策略的下一个策略。大多数CAS供应商都提供一定程度的对话式AI来解释开放文本并作出响应，但这些自然语言处理能力在深度和复杂性上各不相同，尤其是在用自然的、类似人类的语言生成响应的能力方面。人工智能驱动的CAS技术也使各种相邻的B2B营销过程成为可能，包括捕获第一方意图信号，创建内容和客户情报的反馈循环，提供内容建议和对话差距分析，并通过任务自动化和快速获取信息来增强人力资源。
  • 扩展到更广泛的B2B技术生态系统。CAS市场将继续发展，作为其他核心B2B营销技术的战略补充，如CRM系统、营销自动化和基于账户的营销平台和客户数据平台。CAS技术必须能够将会话数据、结果和意图信号传递到其他营销和销售系统，包括将会话自动化扩展到本地不可用的交付渠道，通知其他系统中的个性化和编排规则集，确定管道活动的优先级，并推动主动扩展。一些CAS供应商还提供了通过语音或文本与其他业务应用程序进行对话交互、与机器人流程自动化系统交互的功能，以及/或使用人工智能驱动的VAs使其他VAs更智能的功能。

了解更多B2B营销对话自动化解决方案

对话自动化提高了客户和员工的体验，并提高了整个业务的效率。了解更多关于B2B市场的会话用例和CAS以及哪种解决方案最适合您的组织及其受众。如果你是Forrester的客户，你可以访问福里斯特新浪潮™:对话自动化解决方案，2022年第三季度报告在这里。