截至今年4月，受COVID-19大流行的直接影响，62%的美国在线成年人首次进行了某种在线交易——许多人开始在线订购产品并送货，其他人尝试数字支付或开始在线银行业务，还有一些人选择完全虚拟地接受医疗建议或参与整体健康计划。消费者行为改变的步伐已经进入了另一个档位，在短短一年内，我们将看到与近年历史上任何一年相比，我们的购买方式发生了最戏剧性的变化。在企业竞相补充资源，以赶上这种前所未有的消费者变化速度的同时，还要应对肆虐的全球健康和金融危机的压力，我们弗雷斯特公司(Forrester)一直在把目光投向更远的地平线。我们一直在问:B2C购买的未来是什么?商业领袖需要什么才能在下一个十年中生存和发展?

我们说以前任何成功的商业转型都始于对消费者行为、态度、动机和需求的深刻理解。在经过几个月的深入定量和定性数据分析、行业案例研究和无数商业模式之后，我们再次发现，在被赋予权力的消费者中，有三个特定的转变将为塑造未来消费的最强大力量播下种子。考虑到过去十年消费者变化的轨迹以及COVID-19大流行带来的新活动模式，为这些消费趋势催化即将到来的创新浪潮做好准备:

  • 消费者会因为感知到的公司价值观而购买或避开品牌。在美国和欧洲最大胆的消费者中，已经有超过60%的人表示，他们经常从符合他们个人价值观的公司购买商品，而消费者确实如此成为今年对公司价值更加敏感。从福来鸡(Chick-fil-A)到达能(Danone)，消费者寻找的是那些在品牌战略、制造实践、供应商合作、员工体验和企业合作关系中表现出对某些价值观持续承诺的品牌。
  • 产品和服务试验将激增。十年前，39%的美国成年网民表示，他们总是愿意尝试新品牌和新产品;如今，53%的人表示同意。随着越来越多的品牌满足了消费者的实验欲望——例如，通过产品试用或通过订阅箱发送新产品——他们使消费者在购买体验之前和期间期待实验的元素。两周前，Netflix开始允许消费者免费观看选定的内容，而无需注册订阅，甚至无需进行典型的免费试用。
  • 消费者既需要传统的，也需要传统的而且新的购买和交付方式。本周推出的沃尔玛+订阅服务，提供送货、折扣和实体店扫码购买等福利，这不是一个孤立的事件——它表明消费者正在要求各种更好的体验。当消费者尝试电子商务的变化，承诺新的产品发现和购买模式时，消费者仍然紧紧抓住已经成为他们日常生活中根深蒂固的可靠渠道。如今，最有权力的消费者表示，他们可能会从网上零售商那里购买更多商品而且随着未来12至24个月取消距离限制，在实体店花更多时间。

消费者购买的未来不是从传统向数字化的转变，也不是放弃自助服务而选择送货上门;以上都是。消费者想要基于价值的体验、实验性、价格和便利性，他们不想做出取舍。即将到来的最成功的创新将产生新的产品、服务和交付模式，同时满足所有消费者的动机。

我们在2020年所看到的破坏是意料之外的，但在短短几年后，它们看起来就不会像异常现象了。随着面向消费者的企业进入他们经历过的最疯狂的创新阶段，他们必须将数据、研究和建议内部化，以指导他们重新发明增长引擎。看到这个研究合作的完整结果对B2C购买的未来与我的辉煌的同事们下载我们的免费电子书或者通过阅读我们的最新报告，”巨大，快速，无情:消费者购买进入一个新时代”。