美国部分地区面向消费者的服务和零售企业正准备重新开业。但从目前的指导方针、杂货店的经验以及上海迪士尼乐园重新开放等全球例子来看，有一件事是非常明确的:不要指望很快就会“恢复正常”。

你的客户是关键原因。COVID-19将对客户的态度、行为和信任产生长期影响，并对人们与实体场所、员工、服务和产品的互动方式产生普遍影响。

为了鼓励客户回归，迎接经济复苏，企业必须计划重新设计他们的实体体验，以解决客户对COVID-19的恐惧以及他们保持社交距离的愿望。随着企业从关闭和临时黑客攻击过渡到长期解决方案，并致力于增强客户对安全的感知，他们可以:

  • 改进和沟通安全措施。除了遵循联邦和地方指导方针外，计划通过清晰的沟通和身体安全的多感官指标(如明显清晰的表面和分散的人群)来建立客户信任。但要时刻关注隐私问题:像非接触式红外体温计这样的设备可以监控整个商店，但这种对所有顾客的生物特征监控会被接受吗?
  • 重新设计服务，暂时减少人员接触。重要的业务在保持开放的同时改变了他们的运营，可以为其他业务提供蓝图——事实上，克罗格创造并公开发布了它的最佳实践。为了改善服务和运营体验，将对服务和运营进行调整，包括为高危人群预留时间、路边接送、客户和员工之间的防护，以及提供大量的洗手液。
  • 重新设计物理布局和标识，为客户创造清晰的路径。高接触、诱导浏览的体验将让位于那些让相关客户快速、轻松、独立地获得他们需要的东西的体验。优化店内标识，将自由流动布局转换为网格布局，并提供多模式、可访问的指导，这些变化都可以有所帮助。例如，地板上很容易被忽略的单向通道的箭头，必须用更长期、视觉上明显的标志取代。
  • 数字化增加非接触式产品探索和购买的旅程。客户对数字技术的接受速度加快，以应对对技术的依赖迅速增加。例如，19%的美国成年网民同意，为了应对COVID-19，他们“正在更多地使用非接触式支付，以避免触摸商店中的屏幕和其他物理表面。”现在是时候实施这些技术，尝试新的体验，以减少客户对员工互动或产品试用的依赖，例如应用程序内通道导航辅助，增强现实产品覆盖，以及语音或手势控制的交互。

在刚刚发表的研究中找到更多的例子，了解企业还可以做些什么来成功地重新开门，现在重新设计物理空间以应对COVID-19．随着这些措施的不断发展，分析师Andrew Hogan、Rick Parrish和我自己将继续探索新的指导方针、例子以及客户对这些措施的反应。