你滚动的巨石上山吗?确保运维支持参与
- 许多组织有一个不完整的客户旅行的照片由于操作功能和面向客户的组织之间的脱节
- 过时的操作系统不支持现代需求为客户中心性和data-informed客户的行为
- 组织必须建立一个闭环系统连接操作功能和客户接触,尽管相关的挑战
记住一些早期的电子商务像Pets.com和Furniture.com失败者吗?这些业务失败的部分原因是他们的操作不能可靠地和获利兑现品牌承诺。达到或超出客户的预期是一个基础优先考虑的领导人和团队做客户参与工作。但如果操作系统不支持,要极致个性化才行以客户为中心的方法,所有的意图感觉滚一个大博尔德上坡。在黑暗中。由你自己。
在B2B, B2C思路不是一个巨大的跳跃,因为所有美丽的网站和世界上知识渊博的销售团队无法弥补欠佳售后客户体验——特别是如果你的业务依赖于保留,推荐或land-and-expand模型。
改善我们如何实现我们的品牌承诺,会议或希望超过客户的期望和改变客户中心性都是为客户基础优先参与领导和团队每天做这项工作。这些优先取得有意义的进展的一个方法可能是有点外国和似乎可怕的我和我的同类:得到与后台技术团队拥有和管理他们的人!
就我个人而言,我有一次让我大开眼界的经历在过去的几个月里,我的新Forrester的同事莉斯赫伯特和曾表示我们会给的2019年SiriusDecisions技术交流12月10日和11日盖洛德在丹佛落基山脉。
我们的会议被称为“绑定的关系:如何连接到后台技术提高了客户的旅程。“我们正在探索客户参与团队的关键是如何理解并能够影响后面的办公室。莉斯着重于企业应用服务市场,我关注客户互动,所以我们近乎完美的代理,我们的特定的观众所面临的挑战。
我们用冰山的类比;看到是什么可能只是一小部分是由什么构成的整体。我认为类比工程因为更现代的方法如何导航的冰山导致更好的结果。如果泰坦尼克号进入现代声纳技术,例如,它可能没有沉没。几乎以相同的方式,如果我们的后台技术是历史上部署到客户中心,最大化的选择和优先级可能以不同的方式进化。
在我们的会议中,莉斯和我深入研究客户生命周期阶段和调用的例子如何经常出错,并描述如何更好地调整前置和后勤团队改善甚至消除一些关键挑战。我们也分享行业特定场景和探索真实世界的例子。
与莉斯一直是一个伟大的合作,我期待听到从我们的与会者如何我们的建议和他们的土地,与我们的客户合作,给生活带来我们的最佳实践。
