现在你的客户被困在家里因为COVID-19流感大流行,他们ngaging与你更多的数字。他们也更脆弱的情绪状态。

所以你的数字频道必须更多的情感协调比以往任何时候都。

毕竟,感情是最重要的客户体验维度(CX)质量- - - - - -甚至f或数字。我们的客户体验指数(CX指数™)数据证明了这一点。更重要的是,数字渠道可以提供更多的情感ly共振经验年代比面对面的渠道。例如,维igital现在拍nondigital情感上荷兰国际集团(ing)ydF4y2Ba的美国汽车制造荷兰国际集团(ing),美国医疗保险,英国多渠道零售商行业。

这是一些简单的建议关于to创建情感ly有关经历你的数字频道:

  • 获得正确的情感时刻。相反来许多公司认为,正确的情绪是不一定高兴的是——它可能是信心和信任,为例。Delight可能不恰当的方式在这种时候。和e运动在本质上相差很大,强度和频率。这就是为什么你必须考虑每个情感和热刺客户会做什么每一个结果。
  • 应用peak-end荷重软化的e- - - - - -调整来the危机。两个时刻主导人的记忆的经验:最强烈感情的时刻(峰值,无论是积极的还是消极的)和结束。如果你的残雪缺乏一个重要的自然体育正义与发展党,寻找机会去创造一个适合的这个时候危机。如果的经验已经有一个自然的高峰,强化最大的效果如果它是合适的- - - - - -如果调整不。在这两种情况下,一定要在情感上积极结束请注意再次,是否定的t音盲的大流行的上下文。
  • 交流比以往任何时候都更简单和清晰。人们是很困难的焦点当他们stressed,如此密集的语言骚扰年代他们开车年代他们离开——更是如此在当前形势下。和明确交流驱动器信任在整个客户生命周期- - - - - -这是特别重要的。有两个简单的方法开始:1)打开你的文字处理软件的可读性统计和2)c真见鬼了在交流的指导方针plainlanguage.gov和Monzo.com。

得到更多的,深度可行的建议关于这在这些Forrester报告:

和我们的的角度来看整体交付更好的残雪,在这个历史性时刻,请参阅三个步骤来改善客户体验的COVID-19大流行。