所有人，包括你的客户，都突然开始关注COVID-19大流行。您是否应该重新调整您的客户体验(CX)工作?是的。许多细节因行业而异，但这里有三个要点(总结)，每个组织都应该优先考虑。

  1. 从同理心开始——在这一刻理解你的客户

你不能仅仅通过调查就找到你需要知道的东西——尤其是在这种情况下。要建立所需的客户理解，你应该:

  • 投资与客户进行实时对话现在．
  • 让你的研究专家打客户服务电话。
  • 主动接触客户。
  • 采取具体措施予以回应。
  1. 相应地调整你的CX

你交付的客户体验的某些方面在几周前可能是完美的，但现在可能完全错误:

  • 批判性地回顾你目前所提供的经验。
  • 对计划好的体验也要这样做。
  • 在需要的地方按下暂停键。
  • 比以往任何时候都更重视简单和清晰。
  1. 帮助你的员工在危机中实现卓越的CX

他们可能是第一线的工作人员，接听焦急的客户的电话。他们可能是IT员工，夜以继日地工作，帮助整个员工在家工作，因为公司要求员工远离办公室，远程工作。无论他们在你的公司扮演什么角色，这对他们来说都是一个独特的时刻，他们是你品牌的人类化身:

  • 员工也面临着不确定性和焦虑。
  • 处于危机中的客户会增加员工的压力水平
  • 投资改善员工的福利——这将提高CX。

你可能会对我的相关帖子感兴趣，客户呆在家里——所以优先考虑数字用户体验，以及我的同事里克·帕里什的帖子，在大流行期间做好数字CX．如果你是Forrester的客户，想了解以上三个要点的更深入内容，请参见改善客户体验以应对冠状病毒大流行．

由于这次大流行，贵公司面临哪些CX挑战?你愿意和福雷斯特谈谈吗?如果是这样，我们将感激你的故事，无论是与我们分享你遇到的问题，还是你在这场危机中应用的最佳实践——联系我们哈雷或我随时通过领英。