上周，我有幸主持了一个小组会议eTail北欧虚拟的事件。我们讨论的重点是不同零售商在疫情中的经历，以及疫情如何影响他们的业务运营和战略目标。参加这次讨论的是来自Apoteket(一家药店和普通零售商，类似于Boots、Walgreens或DM)，ICA(杂货零售商)、Intersport(运动器材和服装)以及Uberall(解决方案合作伙伴为品牌提供在线体验)。

我们一致认为，2020年是应对意外和前所未有事件的一年!从疫情封锁期间商店关闭迫使消费者上网，到消费者支出和购买习惯的转变，这些零售商继续管理着疫情对其客户体验的影响．但当涉及到对战略目标的影响时?所有人都同意，大流行没有改变任何事情——但它改变了加速执行的需要他们已经在他们的清单上了!

我们讨论的一些亮点包括:

持续管理消费者行为和购物模式的变化．今年以来，零售商不得不应对消费者行为和消费模式的变化。对Apoteket来说，在疫情封锁期间，缺乏数字互动经验的年长消费者也被迫上网，这促使他们需要为这一群体提供更具体的服务和支持。当ICA(和世界各地的许多杂货零售商一样!)处理库存带来的需求激增时，Intersport也看到了对家用运动设备和跑步装备的需求不同寻常的激增——这意味着它必须快速调整其分类计划和库存水平!

适应内部流程和操作的连锁反应。在疫情封锁期间，Forrester的消费者调查显示，消费者支出转向了必需品，包括食品和家庭用品。对于ICA来说，购物模式也发生了变化，越来越多的人代他人购物。这对通过CRM系统和分析算法进行促销和追加销售的“正常”机制造成了严重破坏，迫使营销团队关闭这些机制，寻找替代解决方案。

加快计划中的举措的推出——比如从商店发货。对Apoteket来说，疫情意味着电商交易量增加了三到五倍，而商店流量却下降了。随着电子商务销售额的增长，配送量也出现了激增，这促使Apoteket提出了一项计划，利用本地商店来完成在线订单——减轻了仓库的压力，优化了库存分配，改善了配送时间。

更多参与(品牌)合作伙伴关系。由于消费者在疫情期间更加依赖数字商务，品牌合作伙伴也注意到并调整了与零售合作伙伴的合作方式。对于Intersport来说，品牌合作伙伴在改善数字客户体验(包括财务)方面投入了更多的精力和支持。