• B2B组织开始平衡客户收购计划与售后客户参与工作
  • 客户体验是购买决策的关键因素,这应该使售后生命周期投资显而易见的
  • 有B2B客户互动领导人可以采取三种不同的步骤开始的策略固体售后客户互动,忠诚和增长

谈论客户生命周期管理之前,我不得不说,罗德·斯图尔特(73岁)和王心凌劳博尔(65岁)仍然在一个伟大的节目——我去他们的演唱会几周前与一群女朋友和我们有一个伟大的时间(即使我们不弹出点在草地上像我们以前那样灵活)。这与客户生命周期管理有什么关系呢?嗯,回来的路上听音乐会的一个乳房,我几乎有一个超现实的经验,真正的验证我们信奉一整天,每天在SiriusDecisions。

这个超级司机开始谈论一些超级所做的更改来拓展业务,司机认为会产生相反的效果。他说,“他们不知道它是多么聪明找出如何保持你现有的客户比不断想要新的吗?“在我们的客户互动策略服务,我经常说那些确定的话!

为什么这么多B2B公司忽略了售后经验吗?

随着B2B营销的发展,有一种倾向在我们营销人员将所有精力放在如何展示我们的价值——这通常需要分解的形式“我们和他们”的销售和营销之间存在的关系,从历史上看。当然,这是一个高尚的事业。问题是,它往往导致奴性的对获得新业务。只有这么多资源,现有的客户通常是自力更生。

幸运的是,对于我们这些活改善客户体验时代在改变。经常性收入模型变得更加普遍和施加巨大影响客户参与实践,随着B2C经验开始影响我们客户的期望——需要平衡买方的旅程和客户生命周期变得更少的革命和更多的进化。

我们多年来的研究表明,现在最大的B2B购买决定因素是以前的客户体验。当我跟客户互动领导人和共享这些数据,他们的第一反应是:“是的,我明白了。下一行的问题通常是:“我在哪里开始呢?“可以理解的是,现有的客户生命周期的管家需要更多数据。这里有三个关键的步骤,利用目前市场变化的机会,和现实记录的数据:

  1. 理解和文档客户生命周期。我特别喜欢的SiriusDecisions客户生命周期框架,看客户的阶段和阶段生命周期从客户和公司的视角。这对一些组织可以大开眼界,尤其是当这两个观点不一致。坦率地说,我不特别关心您使用视觉,还有很多,但是得到的东西写在纸上!
  2. 重新定位的接触方法看一切通过客户角色的镜头,这不同于买家角色。让我再说一遍,客户角色不一样的买家角色。大多数营销团队精通创建买家角色——与其说与客户角色。这里的另一个支持的提示:同一个人在购买过程中可以有一个角色和另一个客户的生命周期。一定要解释这种差异在您的文档和系统。
  3. 客户生命周期的阶段和阶段和客户角色的知识文档工作,并为每个角色设计理想的客户体验。因为一切“客户”是团队运动的性质,涉及的跨职能团队。的名称(甚至存在)功能在你的组织会略有不同,但基本设置包括销售/客户管理、产品、客户营销,客户的成功和客户/技术支持。一个警告,这一步可以导致一系列艰巨的事情要做。我建议利用可以与想要的方法。我们集成到我们的思考SiriusDecisions客户体验设计框架,基本前提是,某些功能和交互是赌注。如果一个组织不能使客户做基本的事情(如设置分期付款、访问新员工培训材料)的能力做想活动不会有机会实现。专注于正确的基础是一个优先考虑的好方法。

这让我回到那个超级司机的智慧。很明显他照顾现有客户的最好方法是保持业务强劲增长。因此,让我们看看有多少人B2B客户参与人员可以采取规定的措施平衡让门保持和发展客户。挑战的是谁?我保证,它将到达你想去的地方!